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2019年，各級郵政管理部門和郵政企業(yè)全面貫徹落實習近平總書記對郵政快遞業(yè)的重要指示批示精神和黨中央國務院決策部署，在有關(guān)國家部委和地方各級人民政府的大力支持下，不斷加強服務保障力度，持續(xù)優(yōu)化外部發(fā)展環(huán)境。郵政普遍服務基礎(chǔ)能力進一步增強，網(wǎng)絡質(zhì)效穩(wěn)步提高，服務水平不斷提升，消費者滿意度穩(wěn)中有升。

一、郵政普遍服務能力水平及評價

（一）服務能力

郵政營業(yè)場所。截至2019年底，全國共有提供郵政普遍服務的郵政營業(yè)場所（以下簡稱“郵政普遍服務營業(yè)場所”）53961處。其中，設置在農(nóng)村地區(qū)的共39847處，占73.84%，開辦四項法定業(yè)務的共53916處，占99.92%。全國平均每一個郵政普遍服務營業(yè)場所服務半徑為7.51km，平均每一個郵政普遍服務營業(yè)場所服務人口為2.53萬人，服務半徑和服務人口保持穩(wěn)定。

郵路及投遞路線。截至2019年底，全國郵政郵路總條數(shù)3.6萬條，郵路總長度（單程）1222.7萬公里。全國共有城市投遞路線10.3萬條，較上年增加3.3萬條，城市投遞路線長度（單程）221萬公里，較上年增加49.8萬公里。全國共有農(nóng)村投遞路線10.2萬條，較上年增加7208條，農(nóng)村投遞路線長度（單程）419.9萬公里,較上年增加16.8萬公里。投遞路線數(shù)量和長度較上年增幅較大。

（二）服務水平

投遞頻次及投遞深度。全國城市地區(qū)基本實現(xiàn)每日投遞頻次不少于1次；97.14%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地每周投遞頻次達到5次及以上；全國建制村全部實現(xiàn)直接通郵。

郵件時限。國家郵政局郵件全程時限監(jiān)測結(jié)果顯示，郵件時限指標均能夠達到標準要求，絕大多數(shù)指標達標率增長較為明顯。

信件寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達比例為88.33%，2天內(nèi)送達比例為97.39%；省內(nèi)3天內(nèi)送達比例為92.21%，5天內(nèi)送達比例為98.61%；直轄市、省會城市間4天內(nèi)送達比例為87.95%，6天內(nèi)送達比例為98.37%；省際地級以上城市間5天內(nèi)送達比例為84.92%，7天內(nèi)送達比例為96.77%；省際其他地區(qū)間6天內(nèi)送達比例為91.98%，8天內(nèi)送達比例為96.97%。

包裹寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達比例為86%，2天內(nèi)送達比例為97.93%；省內(nèi)3天內(nèi)送達比例為95.36%，5天內(nèi)送達比例為99.85%；直轄市、省會城市間5天內(nèi)送達比例為90.85%，7天內(nèi)送達比例為99.58%；省際地級以上城市間6天內(nèi)送達比例為96.88%，8天內(nèi)送達比例為99.87%；省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達比例為96.15%，9天內(nèi)送達比例為99.57%。

國家規(guī)定報刊發(fā)行。全國1589個縣及縣級市實現(xiàn)《人民日報》當日見報，占84.25%，較上年提升3.55%，能夠?qū)崿F(xiàn)當日見報的縣及縣級市較上年增加了66個，見報時限水平總體向好。

（三）服務評價

2019年，郵政普遍服務消費者滿意度為84.9分，較上年提高0.7分；郵政普遍服務均等化指數(shù)為84.88，較上年提高0.32；郵政普遍服務綜合評價指數(shù)為84.4分，較上年提高2.9分。

二、郵政普遍服務業(yè)務發(fā)展

2019年，郵政普遍服務業(yè)務量完成247.4億件，同比增長4.3%，連續(xù)三年實現(xiàn)正增長；業(yè)務收入完成428.7億元，同比增長16.4%，增速高于業(yè)務量增速。其中函件（不包含國際小包）業(yè)務量14.7億件、業(yè)務收入34.8億元，報刊業(yè)務量175.7億件、業(yè)務收入81.1億元，匯兌業(yè)務量1639.6萬筆、業(yè)務收入1.8億元，三項業(yè)務量收占普遍服務總業(yè)務量收的比重繼續(xù)回落。郵政包裹類業(yè)務量達56.8億件，占普遍服務總業(yè)務量比重穩(wěn)中有升，達到23%，比上年提升7個百分點，業(yè)務收入占普遍服務總業(yè)務收入的比重達到72.5%，比上年提升6.5個百分點。郵政特殊服務業(yè)務中，義務兵平常信函業(yè)務量15.6萬件，盲人讀物業(yè)務量1.4萬件。

三、郵政普遍服務保障

（一）國家資金支持

2019年，中央和地方各級財政為郵政普遍服務和特殊服務安排支持資金合計約82.61億元，其中：中央本級預算支出給予郵政普遍服務和特殊服務補貼65.38億元。

（二）郵政設施建設

西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設施改造工程有序推進，2019年投資3.57億元，整修網(wǎng)點296處，翻建網(wǎng)點70處，改造危舊縣局房16處，購置車輛590輛。西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設施面貌進一步改善，服務功能更加完善，服務能力進一步增強。 

（三）普遍服務政策支持

2019年出臺的《中共中央、國務院關(guān)于堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見》（中發(fā)〔2019〕1號）、《<鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）>主要任務分工方案》、《關(guān)于促進小農(nóng)戶和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有機銜接的意見》、《國務院關(guān)于促進鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的指導意見》等文件充分肯定了郵政快遞業(yè)在服務鄉(xiāng)村振興和“三農(nóng)”發(fā)展中的獨特優(yōu)勢和重要作用，為郵政拓展農(nóng)村市場、提升行業(yè)服務能力提供了有力保障。在各地郵政管理部門的積極努力下，地方政府越來越重視郵政業(yè)發(fā)展對物流、農(nóng)業(yè)、電子商務等行業(yè)的帶動作用，陸續(xù)出臺郵政普遍服務基礎(chǔ)設施建設、服務農(nóng)村電商、郵政專用車輛通行、郵政綜合服務平臺建設等各類郵政普遍服務發(fā)展保障政策。2019年，全國省、市、縣三級黨委政府及各部門出臺各類郵政普遍服務保障政策文件213件。

四、服務國家重大戰(zhàn)略和行業(yè)民生實事

（一）完成建制村直接通郵任務

累計投入資金約9.5億元，實現(xiàn)全部建制村直接通郵，提前一年完成國家“十三五”規(guī)劃綱要提出的“村村直接通郵”任務，農(nóng)村地區(qū)投遞服務水平邁上新臺階，郵政普遍服務均等化水平明顯提升。

（二）助力鄉(xiāng)村振興和精準脫貧

培育“一市一品”項目712個，通過項目配送農(nóng)特產(chǎn)品進城49萬噸，同比增長66%，實現(xiàn)交易額66億元，同比增長39%，產(chǎn)生郵政包裹業(yè)務量達2億件，同比增長35.3%，幫助8.6萬戶貧困人口增收2.6億元，平均每戶增收3000余元。“中國郵政農(nóng)村電商、助力精準扶貧”入選國務院扶貧辦典型案例。

（三）推動郵政綜合服務平臺建設

大力推進警郵、稅郵、政郵等政務類合作，警郵合作實現(xiàn)市級全覆蓋，全國8924個郵政網(wǎng)點開辦交管業(yè)務，比上年新增約6600個；全國17084個郵政網(wǎng)點開辦代繳稅款、代開發(fā)票業(yè)務，比上年新增3500個；政郵合作對接省級政務服務線上平臺29個，實現(xiàn)市級政務大廳全覆蓋，縣級政務大廳對接率達92.5%。

（四）深入實施“放心安全消費工程”

郵政企業(yè)大力推動平信條碼化，平常郵件服務質(zhì)量明顯提升，平信丟損問題基本解決。郵政普遍服務消費者滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。

（五）綠色郵政持續(xù)發(fā)力

郵政企業(yè)持續(xù)推進綠色郵政建設行動，深入實施“9571”工程。郵政快遞包裹電子面單使用率為97.66%，抽樣電商快件二次包裝率好于行業(yè)平均水平,全網(wǎng)可循環(huán)郵袋使用率達71.95%，全國11089個郵政營業(yè)或攬投網(wǎng)點設置包裝廢棄物回收裝置。一級甩掛郵路占比從上年底的69%提升到75%。

五、郵政服務監(jiān)督

（一）行政審批

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)撤銷郵政普遍服務營業(yè)場所申請374件，批復同意358件；受理郵政企業(yè)停止辦理或限制辦理郵政普遍服務和特殊服務業(yè)務申請76件，批復同意75件。

（二）備案管理

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)備案10392件。其中，備案新增提供郵政普遍服務的營業(yè)場所331處，備案場所信息變更6773處，備案暫時停限辦業(yè)務2786處，備案郵政營業(yè)場所遷址等82處。

（三）申訴處理

2019年，郵政業(yè)消費者申訴中心受理消費者對郵政服務的有效申訴3013件，同比下降73.9%。消費者對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.1％，同比降低0.8%。

（四）監(jiān)督檢查及行政處罰

2019年，各級郵政管理部門不斷強化郵政服務質(zhì)量監(jiān)督管理，共開展監(jiān)督檢查12.37萬人次，檢查場所38374個，下發(fā)檢查通報1057份，下達責令整改通知書2296份，作出行政處罰120起，處罰金額132.2萬元。

（五）社會監(jiān)督

截至2019年底，全國社會特邀監(jiān)督員總?cè)藬?shù)達到2512人，反饋問題建議1023條，主要涉及基礎(chǔ)設施、營業(yè)服務、投遞服務等方面。企業(yè)問題整改906條，整改率達88.6%，管理部門處理率100%，取得了較好的社會監(jiān)督效果。