發(fā)布時(shí)間：2021-06-24 16:47:15 國(guó)家郵政局網(wǎng)站
關(guān)注中物聯(lián)
一、總體情況
1.2021年5月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴13941件，環(huán)比下降23.6％，同比增長(zhǎng)35.7％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的486件，占總申訴量的3.5％，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的13455件，占總申訴量的96.5％，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1069件，環(huán)比下降28.7％，同比增長(zhǎng)8.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的24件，占有效申訴量的2.2％，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1045件，占有效申訴量的97.8％，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％。
3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.2％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.5％。
4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有2件，環(huán)比減少1件。
5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有24件，環(huán)比減少16件。
郵政快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表
序號(hào) | 公司名稱(chēng) | 件數(shù) |
1 | 申通快遞 | 8 |
2 | 百世快遞 | 3 |
3 | 圓通速遞 | 3 |
4 | EMS | 2 |
5 | 京東快遞 | 1 |
6 | 中通快遞 | 1 |
7 | 其他 | 6 |
合計(jì) | 24 | |
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴486件，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。
郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務(wù) | 256 | 52.7 | 4.5 | 122.6 | 225 | 19 | 0 | 3 | 9 |
2 | 延誤 | 91 | 18.7 | 1.1 | 37.9 | 51 | 23 | 4 | 1 | 12 |
3 | 丟失短少 | 75 | 15.4 | -23.5 | 2.7 | 25 | 39 | 3 | 1 | 7 |
4 | 損毀 | 16 | 3.3 | -20.0 | 23.1 | 5 | 10 | 0 | 0 | 1 |
5 | 收寄服務(wù) | 15 | 3.1 | 114.3 | -57.1 | 6 | 4 | 0 | 3 | 2 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 4 | 0.8 | -60.0 | -42.9 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 |
7 | 其他 | 29 | 6 | 52.6 | 123.1 | 17 | 0 | 0 | 5 | 7 |
合計(jì) | 486 | 100 | -0.6 | 50.9 | 332 | 95 | 7 | 13 | 39 | |
2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴24件，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問(wèn)題，同比下降明顯的是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴13455件，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 丟失短少 | 3892 | 28.9 | -34.0 | 46.2 |
2 | 損毀 | 3303 | 24.5 | -12.9 | 18.8 |
3 | 投遞服務(wù) | 3194 | 23.7 | -20.2 | 86.8 |
4 | 延誤 | 2025 | 15.1 | -32.2 | 4.9 |
5 | 收寄服務(wù) | 455 | 3.4 | -15.4 | 15.5 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 244 | 1.8 | 3.8 | 17.3 |
7 | 代收貨款 | 40 | 0.3 | -41.2 | -2.4 |
8 | 其他 | 302 | 2.2 | 24.3 | 34.2 |
合計(jì) | 13455 | 100 | -24.3 | 35.2 | |
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1045件，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 有效申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 投遞服務(wù) | 401 | 38.4 | -8.9 | 61.0 |
2 | 丟失短少 | 272 | 26 | -49.3 | -21.8 |
3 | 延誤 | 153 | 14.6 | -34.6 | -21.9 |
4 | 損毀 | 142 | 13.6 | -19.3 | 16.4 |
5 | 收寄服務(wù) | 32 | 3.1 | -5.9 | 88.2 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 31 | 3 | 55.0 | 675.0 |
7 | 代收貨款 | 5 | 0.5 | -44.4 | -37.5 |
8 | 其他 | 9 | 0.9 | -35.7 | 28.6 |
合計(jì) | 1045 | 100 | -28.6 | 9.9 | |
?。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況
全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
序號(hào) | 企業(yè)名稱(chēng) | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效 | |||
丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | 延誤 | ||||
1 | 百世快遞 | 1.53 | 0.58 | 0.20 | 0.39 | 0.28 | 0.01 |
2 | DHL | 4.26 | 0.19 | 0.39 | 0.19 | 0.77 | / |
3 | 德邦快遞 | 8.42 | 1.32 | 5.99 | 0.35 | 0.39 | 1.03 |
4 | 遞四方 | 1.17 | 0.40 | 0.05 | 0.27 | 0.22 | 0.11 |
5 | EMS | 2.28 | 0.93 | 0.35 | 0.45 | 0.44 | 0.54 |
6 | FedEx | 8.39 | 2.00 | 0.80 | 0.60 | 2.00 | 1.00 |
7 | 極兔速遞 | 0.53 | 0.17 | 0.06 | 0.17 | 0.10 | 0.05 |
8 | 京東快遞 | 0.95 | 0.17 | 0.52 | 0.11 | 0.11 | 0.02 |
9 | 跨越速運(yùn) | 2.28 | 0.13 | 0.80 | 0.30 | 0.76 | 0.59 |
10 | 申通快遞 | 0.99 | 0.33 | 0.16 | 0.26 | 0.15 | 0.01 |
11 | 順豐速運(yùn) | 2.29 | 0.51 | 1.27 | 0.12 | 0.23 | 0.02 |
12 | 速爾 | 6.93 | 1.46 | 0.73 | 2.19 | 1.64 | 3.10 |
13 | 天天快遞 | 15.63 | 13.18 | 0.89 | 0.89 | 0.22 | 6.03 |
14 | UPS | 15.13 | 5.34 | 0.44 | 1.78 | 4.45 | / |
15 | 優(yōu)速 | 4.76 | 1.73 | 1.07 | 1.20 | 0.58 | 0.49 |
16 | 圓通速遞 | 1.47 | 0.54 | 0.26 | 0.38 | 0.20 | 0.02 |
17 | 韻達(dá)快遞 | 0.53 | 0.17 | 0.07 | 0.16 | 0.07 | 0.004 |
18 | 宅急送 | 5.96 | 2.44 | 0.54 | 2.17 | 0.68 | 0.41 |
19 | 中通快遞 | 0.31 | 0.09 | 0.06 | 0.08 | 0.03 | 0.004 |
20 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 0.05 | / | / | / | 0.05 | / |
全國(guó)平均 | 1.36 | 0.39 | 0.33 | 0.32 | 0.21 | 0.11 | |
注：1.按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列
2.本月無(wú)用戶申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
?。ㄈ┦〖?jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.74，有效申訴率平均為0.06。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.22，快件損毀申訴率平均為0.18，投遞服務(wù)申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.11。
省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
序號(hào) | 地區(qū) | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效 | |||
丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | 延誤 | ||||
1 | 北京 | 1.77 | 0.56 | 0.46 | 0.41 | 0.24 | 0.13 |
2 | 天津 | 0.72 | 0.15 | 0.12 | 0.17 | 0.10 | 0.10 |
3 | 河北 | 0.51 | 0.16 | 0.12 | 0.11 | 0.09 | 0.03 |
4 | 山西 | 0.63 | 0.22 | 0.15 | 0.17 | 0.06 | 0.12 |
5 | 內(nèi)蒙古 | 1.03 | 0.34 | 0.28 | 0.10 | 0.11 | 0.06 |
6 | 遼寧 | 1.08 | 0.42 | 0.33 | 0.14 | 0.14 | 0.04 |
7 | 吉林 | 0.67 | 0.22 | 0.20 | 0.12 | 0.10 | 0.06 |
8 | 黑龍江 | 1.04 | 0.30 | 0.27 | 0.24 | 0.16 | 0.24 |
9 | 上海 | 1.69 | 0.29 | 0.20 | 0.72 | 0.37 | 0.04 |
10 | 江蘇 | 0.66 | 0.21 | 0.21 | 0.10 | 0.10 | 0.04 |
11 | 浙江 | 0.38 | 0.13 | 0.10 | 0.09 | 0.04 | 0.05 |
12 | 安徽 | 0.47 | 0.14 | 0.13 | 0.10 | 0.07 | 0.02 |
13 | 福建 | 1.10 | 0.27 | 0.27 | 0.35 | 0.15 | 0.07 |
14 | 江西 | 0.44 | 0.12 | 0.14 | 0.12 | 0.04 | 0.05 |
15 | 山東 | 1.00 | 0.30 | 0.22 | 0.23 | 0.16 | 0.07 |
16 | 河南 | 0.46 | 0.17 | 0.12 | 0.11 | 0.04 | 0.01 |
17 | 湖北 | 1.07 | 0.25 | 0.28 | 0.31 | 0.14 | 0.13 |
18 | 湖南 | 1.43 | 0.39 | 0.29 | 0.35 | 0.33 | 0.07 |
19 | 廣東 | 0.54 | 0.15 | 0.13 | 0.12 | 0.08 | 0.05 |
20 | 廣西 | 0.44 | 0.13 | 0.13 | 0.07 | 0.06 | 0.01 |
21 | 海南 | 1.12 | 0.44 | 0.29 | 0.13 | 0.19 | 0.10 |
22 | 重慶 | 0.55 | 0.11 | 0.19 | 0.11 | 0.12 | 0.02 |
23 | 四川 | 0.69 | 0.23 | 0.21 | 0.10 | 0.07 | 0.04 |
24 | 貴州 | 2.91 | 0.79 | 0.58 | 0.84 | 0.44 | 0.43 |
25 | 云南 | 0.89 | 0.29 | 0.27 | 0.21 | 0.09 | 0.01 |
26 | 西藏 | 3.99 | 1.60 | 0.64 | 0.48 | 1.12 | 0.48 |
27 | 陜西 | 0.61 | 0.19 | 0.21 | 0.10 | 0.09 | 0.03 |
28 | 甘肅 | 0.72 | 0.26 | 0.22 | 0.09 | 0.11 | 0.07 |
29 | 青海 | 0.87 | 0.52 | 0.20 | 0.16 | / | 0.04 |
30 | 寧夏 | 0.36 | 0.05 | 0.17 | 0.07 | 0.02 | 0.05 |
31 | 新疆 | 2.41 | 0.85 | 0.65 | 0.39 | 0.47 | 0.09 |
平均 | 0.74 | 0.22 | 0.18 | 0.18 | 0.11 | 0.06 | |
?。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.57，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有6家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
序號(hào) | 企業(yè)名稱(chēng) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 宅急送 | 100 |
2 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 100 |
3 | 優(yōu)速 | 99.47 |
4 | 德邦快遞 | 99.46 |
5 | 極兔速遞 | 99.33 |
6 | UPS | 98.22 |
7 | 順豐速運(yùn) | 97.93 |
8 | 中通快遞 | 97.67 |
9 | 跨越速運(yùn) | 97.53 |
10 | 京東快遞 | 96.92 |
11 | EMS | 96.45 |
12 | 韻達(dá)快遞 | 95.42 |
13 | 百世快遞 | 95.01 |
14 | 圓通速遞 | 94.80 |
15 | 天天快遞 | 93.98 |
16 | DHL | 89.56 |
17 | 速爾 | 88.50 |
18 | FedEx | 87.22 |
19 | 遞四方 | 86.37 |
20 | 申通快遞 | 77.58 |
平均 | 94.57 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
3.因本月無(wú)用戶申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，所以綜合指數(shù)不做排名。
四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有22個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有9個(gè)。
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
序號(hào) | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 安徽 | 100 |
2 | 北京 | 100 |
3 | 福建 | 100 |
4 | 貴州 | 100 |
5 | 河南 | 100 |
6 | 湖北 | 100 |
7 | 湖南 | 100 |
8 | 寧夏 | 100 |
9 | 青海 | 100 |
10 | 四川 | 100 |
11 | 西藏 | 100 |
12 | 黑龍江 | 99.93 |
13 | 遼寧 | 99.52 |
14 | 山東 | 99.06 |
15 | 云南 | 98.85 |
16 | 江蘇 | 98.83 |
17 | 山西 | 98.74 |
18 | 江西 | 98.46 |
19 | 河北 | 98.42 |
20 | 重慶 | 98.30 |
21 | 內(nèi)蒙古 | 98.27 |
22 | 陜西 | 97.90 |
23 | 廣東 | 97.07 |
24 | 吉林 | 97.00 |
25 | 甘肅 | 96.68 |
26 | 新疆 | 95.72 |
27 | 廣西 | 95.23 |
28 | 海南 | 94.00 |
29 | 浙江 | 90.94 |
30 | 天津 | 87.67 |
31 | 上海 | 85.68 |
平均 | 97.62 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
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