發(fā)布時(shí)間:2019-07-26 15:54:33

“我就要看看你們?cè)诰W(wǎng)上寫的能不能兌現(xiàn)!”
電話中傳來(lái)一位山里客戶的“刁難”,頓時(shí)激起了老楊的軍人血性,他馬上就近調(diào)派了人手前往現(xiàn)場(chǎng)馳援。掛了電話還不放心,老楊馬上開(kāi)車親自去現(xiàn)場(chǎng)督戰(zhàn)。
這是客戶對(duì)蘇寧幫客的“考驗(yàn)”,只不過(guò)當(dāng)時(shí)的老楊并不知道。
最后500米的“考驗(yàn)”
老楊叫楊章建,是蘇寧幫客建德市服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人,也是一名退伍軍人。
那天很普通,老楊一如往常分組送貨,先從最遠(yuǎn)地方開(kāi)始。
當(dāng)送師傅到達(dá)客戶收件地址時(shí),一下傻眼了。
客戶家是羊峨村,屬于偏遠(yuǎn)山區(qū),開(kāi)車到鎮(zhèn)上需要二十分鐘中,從鎮(zhèn)上到羊峨村,又需要二十分鐘,一趟單邊就需要40分鐘。導(dǎo)航只到村上,還得靠客戶帶路送到他家,可是村里都是山道小路,這家客戶住得高,車子是開(kāi)不到客戶家門口的,板車、拖車也不行。如果是平路,一個(gè)人也能背過(guò)去,可下雨天道路泥濘,特別難走,要把貨送到500米外的客戶家,只能靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人搬肩扛。
于是,客戶很“挑釁”地質(zhì)疑送貨師傅:“你們不是送貨上門嗎?”
師傅一邊安撫客戶一邊叫增援,同時(shí),也暗暗地和客戶較上勁:“我不是沒(méi)走嗎?等我叫人來(lái)!”馬上給老楊打電話:“老楊,不行!要加人手!”
(老楊開(kāi)車送貨)
等老楊趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),增援的伙伴與送貨的師傅,已經(jīng)搬了30分鐘,冰箱順利入戶。
當(dāng)把冰箱安裝調(diào)試好之后,客戶露出了開(kāi)心的笑容,這時(shí)客戶才微笑著說(shuō)出了心里話:“我是第一次在網(wǎng)上買(大家電),你們不是送貨上門嗎?所以我要看看你們?cè)诰W(wǎng)上寫的那些(承諾)能不能兌現(xiàn)!”。
“看得出來(lái)客戶是發(fā)自內(nèi)心的開(kāi)心,還給我們倒水,聊天。”楊章建說(shuō)“那天客戶從不信任、不理解,到信任、滿意、開(kāi)心,這過(guò)程對(duì)我們觸動(dòng)很大,印象深刻。”
盡管建德市距離杭州很近,但作為一個(gè)三四線城市,鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居民還不習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)買大家電,大多寧愿在鎮(zhèn)上花高價(jià),也不愿網(wǎng)購(gòu),主要就是擔(dān)心服務(wù)跟不上。
老楊說(shuō):蘇寧幫客就是要把服務(wù)做好,讓顧客信任我們。
“即便是虧錢,也要把服務(wù)做好!”
有一次為了一個(gè)200元熱水器安裝訂單跑了4趟。
這熱水器銷售方不是蘇寧,而是其他平臺(tái),但售后服務(wù)是由蘇寧幫客提供。
安裝師傅按照約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,發(fā)現(xiàn)熱水器缺零件,只好讓客戶聯(lián)系銷售方重新發(fā)送。第二次去零件也沒(méi)配齊,第三次去銷售方把零件發(fā)錯(cuò)了,第四次才把熱水器給裝好!
(服務(wù)工程師上門維修)
最后客戶都笑了:“跑了這么多趟,油錢都?jí)蛸I這熱水器了”
師傅們也半開(kāi)玩笑半抱怨地對(duì)老楊說(shuō):“這單不賺錢,只能做服務(wù)了”。
“即便是虧錢,也要把服務(wù)做好!鄉(xiāng)親們感受得到。”楊章建對(duì)于蘇寧幫客建德市服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)理念,簡(jiǎn)單而純粹,骨子里有一種軍人的執(zhí)著與使命必達(dá)。
只為做好服務(wù),各種難題都難不倒老楊,城里老舊閣樓,包裝拆了用氈布裹起搬,山里沒(méi)路,靠人扛,甚至客戶買的是其他家的產(chǎn)品也會(huì)找到幫客。
讓建德人享受到大城市的電商服務(wù)
“剛開(kāi)始的時(shí)候,家人不理解,師傅不認(rèn)可 !”老楊說(shuō)。
從學(xué)校畢業(yè)就進(jìn)入部隊(duì),八年軍旅生涯中讓楊章建成為了一名中國(guó)共產(chǎn)黨黨員,為人民服務(wù)的意識(shí)已經(jīng)融入到他的血液中。
在退伍之后,加入蘇寧平臺(tái)創(chuàng)業(yè)做蘇寧幫客建德市服務(wù)中心,無(wú)論是做物流,還是做幫客,楊章建一直堅(jiān)持“有溫度的交付”、“用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念。
正是楊章建的執(zhí)著,帶頭示范,蘇寧幫客建德服務(wù)中心在當(dāng)?shù)刂鸩降玫娇蛻粽J(rèn)可,師傅和家人也理解了老楊的苦心。
“以前客戶一天要打60多個(gè)電話,大部分是投訴。而現(xiàn)在客戶投訴電話少了,訂單多了。”老楊開(kāi)心的說(shuō),“現(xiàn)在開(kāi)始盈利了。”
服務(wù)能夠得到認(rèn)可,對(duì)楊章建和蘇寧幫客建德服務(wù)中心的全體員工都是最好的鼓勵(lì)。
“建德市市民風(fēng)淳樸,客戶也很善良,當(dāng)我們送貨時(shí),客戶也會(huì)搭手幫忙,這讓我們很感動(dòng)!”
蘇寧幫客建德服務(wù)中心正式運(yùn)行半年以來(lái),不僅成就了楊章建,也讓建德市民體驗(yàn)到了城里人才能“享受”的電商服務(wù)。
這位八年老兵、老共產(chǎn)黨員謙虛地說(shuō):“我們只是在平凡的工作中做了些本質(zhì)工作而已。”
而在筆者看來(lái),能夠把堅(jiān)持把平凡的事業(yè)做好,本身就是一種不平凡。
蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心立足縣鎮(zhèn)下沉市場(chǎng),融合家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體服務(wù),自上線1周年之際,在全國(guó)已經(jīng)建成了1000家門店,預(yù)計(jì)到年底將覆蓋全國(guó)95%的地區(qū),讓“24小時(shí)達(dá)、24小時(shí)安裝”真正普惠更多偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶。
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