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“百世的家人們，大家好！很好！非常好！明天會(huì)更好！” 百世集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO周韶寧一上臺(tái)，說(shuō)出了像往常一樣的口號(hào)。隨后，1500人同聲高喊。1月8日，在百世快遞2019年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，公司總部各職能部門、加盟商、全網(wǎng)各級(jí)站點(diǎn)管理人員代表、合作伙伴代表1500余人齊聚福建廈門，總結(jié)2018年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，為新一年定下目標(biāo)。

消費(fèi)者是服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)

今年百世快遞的主題是“質(zhì)變量勝，鏈接?體驗(yàn)”，毫無(wú)疑問，服務(wù)質(zhì)量又被放在了首位。

2018年是百世上市后的第一年，也是百世聚焦精細(xì)化運(yùn)營(yíng)元年。百世集團(tuán)成立了質(zhì)量安全管理部和持續(xù)改善委員會(huì)，把高質(zhì)量當(dāng)作發(fā)展根本和目標(biāo)，以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)科技手段，打造“百小萌”智能客服系統(tǒng)，持續(xù)改善快遞客服體驗(yàn)。

2018年百世快遞網(wǎng)絡(luò)大會(huì)的主題是“量變質(zhì)勝”，今年則把“質(zhì)”放到了“量”之前。對(duì)于這一改變，周韶寧解釋，快遞業(yè)有明顯的規(guī)模效應(yīng)，量依然很重要，但只有量還不夠，“量以外還要有質(zhì)”。

百世集團(tuán)高級(jí)副總裁、百世快遞總經(jīng)理周少華坦言，如何做好服務(wù)是他這些日子想得最多的事。“一定要堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，保證服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是消費(fèi)者。”他說(shuō)。

這也符合周韶寧此次演講的主題——“聚力服務(wù)”。用服務(wù)創(chuàng)造現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷完善用戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶體驗(yàn)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以獲取未來(lái)的發(fā)展空間。

在會(huì)上，周韶寧帶領(lǐng)管理層承諾，百世快遞全面進(jìn)入“質(zhì)量元年”，要打造消費(fèi)者滿意、行業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量體系。為了達(dá)到這一目標(biāo)，百世將繼續(xù)推進(jìn)“首席質(zhì)量官”和質(zhì)量部門建設(shè)，提升客戶滿意度、推行質(zhì)量管理體系、建立供應(yīng)商質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于綜合運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分領(lǐng)先的站點(diǎn)，關(guān)注準(zhǔn)點(diǎn)簽收率、網(wǎng)點(diǎn)遺失率等指標(biāo)，以量化數(shù)據(jù)展現(xiàn)百世服務(wù)質(zhì)量。

以店加為核心打通末端服務(wù)

資料顯示，百世從2009年開始做倉(cāng)儲(chǔ)；2010年收購(gòu)匯通快運(yùn)后進(jìn)入快遞業(yè)；2012年收購(gòu)全際通后進(jìn)入零擔(dān)物流，發(fā)力快運(yùn)；2015年成立百世國(guó)際，收購(gòu)360hitao，設(shè)立美國(guó)分公司。

目前，百世集團(tuán)生態(tài)圈已建設(shè)完成，擁有云、供應(yīng)鏈、快遞、快運(yùn)、金融、國(guó)際、店加和優(yōu)貨八大板塊，可以為客戶提供一體化全渠道供應(yīng)鏈管理、門到門包裹速遞、零擔(dān)及整車快運(yùn)、跨境電商物流、實(shí)時(shí)車貨運(yùn)力匹配平臺(tái)、自主研發(fā)系統(tǒng)群集、便利店供應(yīng)鏈及“最后一公里”、金融支持解決方案等一攬子服務(wù)產(chǎn)品。周韶寧特別強(qiáng)調(diào)，集團(tuán)多個(gè)業(yè)務(wù)板塊的構(gòu)造來(lái)自10年前，各板塊間有著密切的關(guān)聯(lián)。

2018年，百世集團(tuán)提出“五大戰(zhàn)略”，即繼續(xù)打造“最后一公里”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多網(wǎng)融合，拓展全球業(yè)務(wù)范圍，發(fā)展組織與文化，聚焦質(zhì)量安全管理。

這其中，末端尤其重要。2019年，百世仍將優(yōu)化“最后一公里”作為重點(diǎn)工作內(nèi)容。在今年，店加將在百世“最后一公里”建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵作用，百世計(jì)劃加速店加和供應(yīng)鏈、快遞在末端網(wǎng)絡(luò)上的整合，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)能力，擴(kuò)大與其他核心業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

周韶寧表示：“同城配送網(wǎng)絡(luò)對(duì)百世長(zhǎng)期的發(fā)展至關(guān)重要，要完善這個(gè)網(wǎng)絡(luò)需要持續(xù)不斷的努力。”他解釋說(shuō)，百世建立同城配送網(wǎng)絡(luò)主要目的是要完善“最后一公里”配送。目前，上?；就瓿沙鞘芯W(wǎng)絡(luò)的全方位布局，其他城市也將隨著店加業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐步完善。

周韶寧表示，2019年，百世將繼續(xù)賦能末端，打造商業(yè)流通生態(tài)圈，大力發(fā)展八大業(yè)務(wù)板塊，促進(jìn)多網(wǎng)融合，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。

提升能力激發(fā)市場(chǎng)需求

“物流業(yè)進(jìn)入下半場(chǎng)，快遞業(yè)進(jìn)入淘汰賽，只有做好高質(zhì)量服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理、培養(yǎng)高質(zhì)量人才，重視存量市場(chǎng)的需求升級(jí)，激發(fā)增量市場(chǎng)的全新需求，才能在下半場(chǎng)的賽道中跑得更快，堅(jiān)持得更久。”周韶寧說(shuō)。

周韶寧表示，在新的一年里，百世將從多方面入手，以技術(shù)為基礎(chǔ)，努力提升服務(wù)能力。在運(yùn)營(yíng)方面，百世將優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升分撥中心處理能力，繼續(xù)加大自動(dòng)化設(shè)備的投入，提升全程時(shí)效；在網(wǎng)絡(luò)方面，實(shí)現(xiàn)量的規(guī)模突破及市場(chǎng)占有率的提升，以精細(xì)化管理降低成本，讓客戶享受更優(yōu)惠的價(jià)格，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)；在人才建設(shè)方面，為快遞員打造“星級(jí)快遞員”制度、給予派件單票獎(jiǎng)勵(lì)支持，并提供完善的快遞員職業(yè)培訓(xùn)體系，致力于提升快遞員的歸屬感、自豪感和幸福感，為他們提供多元化的成長(zhǎng)空間。

此外，百世也將加大在車輛管理方面的研發(fā)投入力度。集團(tuán)旗下百世車輛研究院聯(lián)合生態(tài)圈合作伙伴，為司機(jī)提供全方位培訓(xùn)，提高司機(jī)在車輛養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)等方面的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提升運(yùn)輸效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。