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在電子商務(wù)的推動(dòng)下，中國零售市場(chǎng)有望在2016年取得更加令人驚嘆的增長(zhǎng)。隨著零售業(yè)的發(fā)展日新月異，電商的興起對(duì)勤勞敬業(yè)的店員提出了更多要求。如今，顧客購物時(shí)比以往更為自主，他們可以直接通過手機(jī)隨時(shí)查看上架商品、評(píng)價(jià)產(chǎn)品信息及訂單狀態(tài)。如果店員不具備區(qū)別于傳統(tǒng)零售商店的數(shù)字零售技巧，那么他們將無法與時(shí)俱進(jìn)并在行業(yè)中獲得發(fā)展。

事實(shí)上，如今的店員肩負(fù)著許多上一代零售店員無法想象的責(zé)任。他們?cè)葍H僅代表一家分店的門面，而現(xiàn)在他們同時(shí)代表整個(gè)品牌及公司的形象。零售方式的巨大轉(zhuǎn)變意味著當(dāng)今中國店員的角色也正在發(fā)生翻天覆地的變化。這樣的改變其實(shí)不足為奇，幾年前淘寶網(wǎng)的出現(xiàn)也創(chuàng)造了如網(wǎng)店模特、電商文案及數(shù)字商店設(shè)計(jì)師等新興職位。相比傳統(tǒng)零售公司而言，大多數(shù)現(xiàn)代中國零售企業(yè)如今已經(jīng)把注意力轉(zhuǎn)移到復(fù)合型銷售人才上。

進(jìn)入2016年，零售商必須做好準(zhǔn)備面對(duì)這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的一年。傳統(tǒng)店員也將開始承擔(dān)新角色，迎接全新的挑戰(zhàn)，一起來看看這些轉(zhuǎn)變。

成為企業(yè)銷售人員

以往的銷售人員只需關(guān)注商店內(nèi)出售的產(chǎn)品，而如今的店員不僅需要了解顧客的交易記錄和收藏產(chǎn)品，也要知悉整個(gè)品牌網(wǎng)站中的上架商品，來滿足消費(fèi)者對(duì)于商品的所有期望。如果店員具備了這種能力，就可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻髽I(yè)銷售人員，他們能夠通過網(wǎng)絡(luò)將任何產(chǎn)品銷售到地球的任意一個(gè)角落，即便這件產(chǎn)品并沒有在實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行銷售。

此外，新型零售店員還需懂得如何通過平板電腦或移動(dòng)設(shè)備獲取信息，通過實(shí)現(xiàn)隨時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，為客戶創(chuàng)造更加個(gè)性化的購物體驗(yàn)。

成為全渠道客服代表

目前零售商正面臨由多項(xiàng)顛覆性技術(shù)和高要求“數(shù)字化客戶”帶來的挑戰(zhàn)，這些客戶喜歡在自己喜歡的時(shí)間和地點(diǎn)，通過多個(gè)觸點(diǎn)或任何一個(gè)設(shè)備來訂購產(chǎn)品和服務(wù)。隨著顧客和企業(yè)能夠接觸到的高新技術(shù)越來越多，中國零售商們正力爭(zhēng)充分把握全渠道發(fā)展所帶來的機(jī)遇。

我們所熟悉的呼叫中心客服人員，他們的工作內(nèi)容包括導(dǎo)航查詢以及幫助來電者解決跨渠道的難題。同樣的，如今的店員本質(zhì)上處理著相同的工作內(nèi)容，包括處理跨渠道的訂單和退貨單，努力解決顧客拋出的各種復(fù)雜難題。這些情況在當(dāng)下的零售環(huán)境通常會(huì)以這樣的方式上演，比如客戶之前在網(wǎng)上買了一件商品，但是現(xiàn)在想要退掉，把它換成另一家店面上的其他商品，而且希望能把調(diào)換的商品寄到其家里。店員因此需要對(duì)網(wǎng)站有一個(gè)整體的把握，這樣才能提供高水平、無縫化的客戶體驗(yàn)。

成為倉儲(chǔ)物流專家

如今有眾多物流方式供顧客選擇，包括店內(nèi)發(fā)貨、店內(nèi)自取、當(dāng)天派件等，商店在某種程度上已經(jīng)運(yùn)作得更像倉儲(chǔ)物流中心。實(shí)現(xiàn)這樣的運(yùn)作不僅需要現(xiàn)場(chǎng)具備全套設(shè)備提供技術(shù)支持，也需要如今的店員具備全新的銷售、服務(wù)、倉儲(chǔ)及物流管理技能。有些店員一天的任務(wù)可能因此需要包括收件、包裝和發(fā)貨，而且不同店鋪的情況可能也會(huì)有所不同。

想要成為高效的企業(yè)店員，員工需要實(shí)時(shí)獲取企業(yè)數(shù)據(jù)和顧客信息。事實(shí)上，雖然人們對(duì)這種新型店員抱以更多的期待，但傳統(tǒng)店員在恰當(dāng)技術(shù)的幫助下，也能“通過網(wǎng)絡(luò)”進(jìn)行銷售和服務(wù)，以熱心、高效的形象成為企業(yè)的品牌宣傳者。