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日前，交通運輸部制定公布《鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2023年7月1日起施行。

起草背景

近年來，鐵路營業(yè)里程穩(wěn)步增長，高速鐵路不斷投產(chǎn)運營，動車組列車大量開行，人民群眾出行日益多樣、便利和舒適，有必要在總結(jié)近年來鐵路運輸企業(yè)開展鐵路運輸服務及鐵路監(jiān)管部門監(jiān)督管理工作經(jīng)驗的基礎上，出臺專門規(guī)章，切實解決社會關注、旅客關心的焦點難點問題，公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，努力讓人民群眾充分享受到更優(yōu)質(zhì)的鐵路運輸服務。

主要內(nèi)容

明確鐵路監(jiān)管部門對鐵路運輸服務質(zhì)量的監(jiān)管職責。

《辦法》根據(jù)鐵路局“三定”規(guī)定，明確鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局分別負責全國及轄區(qū)內(nèi)的鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作。具體包括依法對鐵路運輸服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查，糾正和查處違法行為，受理相關市場主體的投訴、舉報，以及組織調(diào)解鐵路運輸服務質(zhì)量爭議等。

明確對鐵路運輸企業(yè)的運輸服務質(zhì)量要求。

一是明確了對鐵路運輸企業(yè)提供運輸服務的總體要求，包括貫徹執(zhí)行法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標準規(guī)范，建立健全運輸服務質(zhì)量管理制度，提高運輸服務信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務質(zhì)量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。

二是要求鐵路運輸服務企業(yè)設置相關服務設施設備，確保服務設施設備的正常使用，不得違規(guī)改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行。

三是要求鐵路運輸企業(yè)按照公告內(nèi)容及合同提供相應水平服務，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織；鼓勵鐵路運輸企業(yè)通過多種渠道提供信息查詢服務，便利群眾出行及運輸貨物需求。

四是要求鐵路運輸企業(yè)承擔國家規(guī)定的公益性運輸任務，提高公益性運輸服務質(zhì)量，并開好公益性“慢火車”，服務好革命老區(qū)、民族地區(qū)和邊疆地區(qū)旅客。

五是鼓勵鐵路運輸企業(yè)加強與其他運輸方式企業(yè)的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源，開展旅客聯(lián)程運輸和多式聯(lián)運。

六是要求鐵路運輸企業(yè)每年開展運輸服務質(zhì)量自查，并加強對工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計和收集，依法向鐵路監(jiān)管部門提供相關數(shù)據(jù)資料。

明確鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)管手段。

一是明確鐵路監(jiān)管部門組織開展運輸服務質(zhì)量評價及服務質(zhì)量調(diào)查，并對相關情況依法公告。

二是規(guī)定鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務質(zhì)量，發(fā)揮社會力量對鐵路運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督作用。

三是明確了鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查職責、主要內(nèi)容及監(jiān)督檢查的工作要求。

四是明確了鐵路監(jiān)管部門建立鐵路運輸服務質(zhì)量問題信息庫，并根據(jù)問題嚴重程度進行分類，增強監(jiān)管的針對性。

五是明確了鐵路局對旅客、托運人、收貨人投訴、申訴的受理核查職責，并規(guī)定鐵路局市場監(jiān)測評價中心受鐵路局委托統(tǒng)一受理投訴、申訴及建議，暢通用戶投訴、申訴渠道。