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近期，順豐快運(yùn)的“送裝”和“搬家”業(yè)務(wù)全國推廣動作頻頻。8月中，通過“一夜撤場”的方式，順豐快運(yùn)順利完成了青島機(jī)場“搬家”的項(xiàng)目，這也昭示著順豐快運(yùn)在網(wǎng)絡(luò)末端生態(tài)布局上的又一次加碼。

這不是順豐快運(yùn)第一次在末端“入戶”服務(wù)上有所動作。從最初開展快運(yùn)業(yè)務(wù)，順豐快運(yùn)就沿用順豐快遞選時上門取件的方式，承諾送貨上門，解決高公斤段入戶難的行業(yè)痛點(diǎn)。后續(xù)，其又推出了“家居五包”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了物流運(yùn)輸、上樓、安裝、售后全程系統(tǒng)可視以及定制化包裝等服務(wù)。

而從順豐集團(tuán)層面上來說，其早在2017年就曾透露過此類風(fēng)聲，開始接觸大件非標(biāo)產(chǎn)品的配送。再結(jié)合順豐在同城、豐城等業(yè)務(wù)板塊的投入，不難看出順豐集團(tuán)及順豐快運(yùn)對末端服務(wù)生態(tài)的重視程度。

截至2021年6月底，順豐快運(yùn)一站式到家送裝服務(wù)單量同比增長400%+，服務(wù)及時率 99.29%，服務(wù)品類同比增長 45%。順豐快運(yùn)在末端服務(wù)的業(yè)務(wù)增長及實(shí)力可見一斑。

（順豐快運(yùn)助力青島機(jī)場搬遷）

那么，順豐快運(yùn)近期大力推出的“送裝”和“搬家”到底是什么樣的產(chǎn)品？順豐快運(yùn)推出這兩項(xiàng)產(chǎn)品的用意是什么？

一、解密順豐快運(yùn)“送裝”和“搬家”產(chǎn)品

順豐快運(yùn)并非第一次在末端服務(wù)上發(fā)力，但很明顯，這次的“送裝”與“搬家”服務(wù)還是一次產(chǎn)品升級。

據(jù)順豐快運(yùn)介紹，其“送裝”和“搬家”產(chǎn)品是基于大件物流運(yùn)輸和搬運(yùn)的末端需求，整合內(nèi)外部資源，圍繞家庭訴求，致力于共同打造入戶服務(wù)生態(tài)體系。

“送裝”產(chǎn)品定位為“一站式送裝服務(wù)”，為家具、家電、衛(wèi)浴、電子鎖、晾衣架、健身器材、凈水器行業(yè)提供安裝、維修、通電驗(yàn)機(jī)、拆包擺放等服務(wù)，并能夠基于商家需求，提供不同的服務(wù)模式。

順豐快運(yùn)“送裝”產(chǎn)品可以基于商家需求，為其提供四種不同服務(wù)模式，可靈活解決客戶送裝服務(wù)訴求，包括“倉干配裝”一站式服務(wù)、“干支裝”、“送貨安裝”和“純安裝”服務(wù)。其中，“倉干配裝”一站式服務(wù)可以針對入倉客戶，提供倉儲、干線物流、配送、安裝全鏈路物流解決方案。

而“搬家”產(chǎn)品則定位為“預(yù)約保姆式搬家服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)以下幾個特點(diǎn)：第一，托管，提供的是搬家托管服務(wù)，能夠?yàn)閭€人和企業(yè)提供保姆式搬家服務(wù)；第二，安心，具備良好的賠付機(jī)制，同時保證人身安全；第三；提供標(biāo)準(zhǔn)化流程、高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，搬家過程全程系統(tǒng)督導(dǎo)，同時提供包材、打包、拆裝、保護(hù)、安全搬運(yùn)、全程可視、還原、清潔等個性化服務(wù)。

順豐快運(yùn)“搬家”產(chǎn)品目前擁有專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊，能夠?qū)Ψ?wù)過程和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格把控，滿足用戶從下單到售后的全鏈條服務(wù)，為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

由此可見，順豐快運(yùn)此次末端服務(wù)升級，有別于單一的運(yùn)輸服務(wù)，目前就是將“入戶”服務(wù)做到極致，貼心、省心。

二、順豐快運(yùn)末端服務(wù)生態(tài)再次升級

“送裝”和“搬家”服務(wù)的升級，意味著順豐快運(yùn)完成了產(chǎn)品體系一塊重要的拼圖。

去年產(chǎn)品升級，順豐快運(yùn)提出了未來要打造“更快、更高、更?！钡娜珗鼍肮?yīng)鏈服務(wù)體系，其產(chǎn)品體系已經(jīng)能夠覆蓋產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈（B2B）與消費(fèi)供應(yīng)鏈（B2B/B2C），包括從原材料到商品的采購、生產(chǎn)、分銷、零售的供應(yīng)鏈全運(yùn)輸環(huán)節(jié)。順豐快運(yùn)憑借其強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施（保障物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和時效）、專業(yè)能力以及全環(huán)節(jié)精益化管理（降本增效），已初步打造出了一個覆蓋全場景、提供多品類的全方位產(chǎn)品矩陣。

近幾年來，順豐快運(yùn)不斷進(jìn)行產(chǎn)品升級，目的之一就是通過運(yùn)營內(nèi)核驅(qū)動及科技賦能，以更穩(wěn)定的時效和更精準(zhǔn)的交付，進(jìn)一步加強(qiáng)時效壁壘和品牌認(rèn)知。末端服務(wù)對于產(chǎn)品的交付起著非常重要的作用，而“入戶”服務(wù)又是加強(qiáng)品牌認(rèn)知的很好的機(jī)會。

“送裝”和“搬家”產(chǎn)品的推出，持續(xù)豐富了順豐快運(yùn)末端服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了從“有”到“優(yōu)”的進(jìn)化。

運(yùn)聯(lián)智庫了解到，順豐快運(yùn)除了能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的上門服務(wù)，還能滿足消費(fèi)者的個性化需求，比如說家具、家電類產(chǎn)品的按需擺放、拆包驗(yàn)貨/包裝清理、通電驗(yàn)機(jī)、延保/回收/維保等需求。

此外，順豐快運(yùn)已獨(dú)立研發(fā)出末端服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)末端服務(wù)流程的可視化。順豐快運(yùn)還為末端服務(wù)配置專職客服團(tuán)隊，用以解決客戶售前、售中、售后異常及咨詢，能夠?qū)崟r響應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)及客戶需求，鏈接客戶、業(yè)務(wù)區(qū)、安裝師傅，為客戶提供無憂售后體驗(yàn)。

順豐快運(yùn)具備的強(qiáng)大系統(tǒng)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程無盲點(diǎn)的訂單跟蹤，系統(tǒng)自動跟蹤監(jiān)測服務(wù)全流程，自動預(yù)警，客服主動跟進(jìn)訂單。順豐科技提供的智能供需匹配、智能排線調(diào)度、定制化系統(tǒng)對接等服務(wù)，也保障訂單正常流轉(zhuǎn)和交付。

在末端服務(wù)上，順豐快運(yùn)做到了服務(wù)閉環(huán)處理，主動監(jiān)控異常訂單，對異常服務(wù)訂單和用戶需求進(jìn)行及時閉環(huán)處理，有效減少客訴及差評，提升滿意度。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建上，順豐快運(yùn)采用自營運(yùn)力+優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的模式，制定了嚴(yán)格供應(yīng)商準(zhǔn)入規(guī)則，建立了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程，用以嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量。

三、末端服務(wù)即將成為順豐快運(yùn)新的護(hù)城河

目前，大件類目客戶在末端延展化服務(wù)上的訴求越來越明顯，消費(fèi)者的選擇權(quán)越來越大。除了產(chǎn)品本身，服務(wù)也成為了選擇的標(biāo)準(zhǔn)之一。

從2019年開始，順豐快運(yùn)已經(jīng)連續(xù)兩年占據(jù)“中國零擔(dān)企業(yè)30強(qiáng)排行榜”榜首位置，其在產(chǎn)品服務(wù)上的不斷升級成為順豐快運(yùn)強(qiáng)勢增長的重要原因。順豐快運(yùn)在“送裝”和“搬家”的產(chǎn)品布局，補(bǔ)足了順豐快運(yùn)在產(chǎn)品體系中的一塊重要板塊，進(jìn)一步增強(qiáng)了其在服務(wù)上的競爭壁壘，擴(kuò)大了順豐快運(yùn)在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢。

但末端服務(wù)雖然存在巨大的市場需求，也是物流企業(yè)輕易不想去碰觸的難關(guān)。這背后有兩個重要的原因：一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以搭建，二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以建立。

近幾年，陸續(xù)有規(guī)模型企業(yè)入局家具建材的配送安裝，有專注于家具家電送裝的企業(yè)，也有綜合性物流。不過大部分企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)還是在干線和倉配，在終端的送貨安裝方面，大多仍在依賴區(qū)域化的配送小隊，采取訂單合作的模式，由合作的師傅上門提供服務(wù)，始終沒有實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

順豐快運(yùn)雖然不是最早的布局者，但其在運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)力卻能幫助它較早地建立起服務(wù)優(yōu)勢：

第一，順豐快運(yùn)具備強(qiáng)大的資源整合能力，能夠整合內(nèi)外部資源。據(jù)了解順豐快運(yùn)已經(jīng)構(gòu)建了一張可覆蓋全國的送裝網(wǎng)絡(luò)，在核心城布局了自營安裝師，通過高標(biāo)服務(wù)及運(yùn)營品質(zhì)構(gòu)建服務(wù)差異化。

第二，順豐快運(yùn)繼承了來自順豐集團(tuán)的服務(wù)基因，對“入戶”服務(wù)有著獨(dú)有的全面且深刻的認(rèn)知。

運(yùn)營管控體系成為順豐快運(yùn)末端服務(wù)的核心優(yōu)勢，順豐快運(yùn)以自營管理體系對服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)多維度管控。順豐快運(yùn)目前已經(jīng)獨(dú)立研發(fā)了服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前臺、交付后臺、師傅小程序信息化運(yùn)營，提升運(yùn)營精細(xì)化能力；建立起了可實(shí)時監(jiān)控、評估的全流程、全渠道、數(shù)據(jù)化監(jiān)控體系，對服務(wù)驗(yàn)收考核。

客單價高、前景可觀、缺少品牌，是終端配送市場最大的機(jī)會，也是吸引順豐快運(yùn)布局這個賽道的關(guān)鍵。終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事很難，但第一個將這個難題解決的人，就會吃到需求飆升帶來的紅利。

一直以來，順豐快運(yùn)對于能力布局的前瞻性、前沿性，就是其建立行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢的密碼。8月22日，順豐控股發(fā)布了2021年上半年財報，其中，順豐快運(yùn)作為順豐新業(yè)務(wù)中營收占比最大的板塊，2021年上半年對外交易收入達(dá)133.99億元，順豐快運(yùn)產(chǎn)品整體對外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不含稅營業(yè)收入115.13億元，同比增長50.01%。這組數(shù)字依然領(lǐng)跑快運(yùn)市場。

可以預(yù)見的是，末端服務(wù)生態(tài)將成為順豐快運(yùn)新的護(hù)城河，繼續(xù)夯實(shí)其在快運(yùn)市場的領(lǐng)先能力，距離成為“快運(yùn)中的順豐”又進(jìn)一步。