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你一定買過家電、冰箱、家居等大件商品，那你對商家提供的居家大件物流服務(wù)是否滿意？

從專業(yè)的角度來看，大件物流區(qū)別于小件的快遞包裹、中件的快運包裹，這個行業(yè)具有貨物價值相對比較高，容易破損，需要一定的搬運技能等特點，是一個相對專業(yè)的領(lǐng)域。大件物流不僅需送貨還要安裝，包括后期的維修，逆向物流。

正是因為其的專業(yè)性，大件物流也面臨著諸多的難題和痛點。在近日召開的首屆中國智慧物流品牌日峰會上，與會的企業(yè)代表、專家、學(xué)者就居家大件物流供應(yīng)鏈與服務(wù)痛點各抒己見。

對與會者有關(guān)大件物流的痛點，以及破解之策，加以歸納和總結(jié)，希望對正在從事或者打算涉足大件物流的你，帶來些許的啟示。

痛點一：服務(wù)體驗

癥狀：客戶對物流服務(wù)體驗越來越高。而大件物流的物流服務(wù)過程中，要么時效不能滿足客戶需求，要么用戶對物流時效的預(yù)期不夠合理。

藥方：利用大數(shù)據(jù)分析，去做柔性化的分撥體系，隨時可以通過串聯(lián)、并聯(lián)的不同方式可以提高配送效率。供應(yīng)鏈所有的倉庫都可以承擔(dān)對C端客戶的直接服務(wù)。這個時候就可以用一部分的資源去支持大規(guī)模定制的精準(zhǔn)一對一服務(wù)的需求。

痛點二：成本高企

癥狀：構(gòu)建倉儲、分撥和配送等物流節(jié)點，以及保障這些物流節(jié)點運營所需要的管理員配置等管理城本，讓企業(yè)的成本高居不下。

藥方：可以通過小微送裝網(wǎng)絡(luò)，搭建開放的司機創(chuàng)業(yè)平臺，通過用戶評價到車和搶單配送的方式，真正實現(xiàn)用戶說的算，實現(xiàn)配送最優(yōu)化的效果，而且能降低配送成本。

痛點三：標(biāo)準(zhǔn)缺失

癥狀：大件物流的一體化解決方案中，核心不在于配送而在于安裝。而在提供安裝服務(wù)過程中，不同供應(yīng)商有著不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在送裝一體化過程中，由于沒有相對統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如說預(yù)約時間內(nèi)，配送人員、安裝人員沒有到指定的服務(wù)地點，這些細小的服務(wù)細節(jié)，將極大影響客戶的服務(wù)體驗，甚至招致客戶的投訴。

痛點四：培訓(xùn)不足

癥狀：物流服務(wù)商，針對從司機到送裝的服務(wù)人員的培訓(xùn)，從客戶的角度來看，是大件物流行業(yè)的一個短板。很多的人研究如何做倉儲、怎么做配送，然而很少有人關(guān)注對服務(wù)人員的培訓(xùn)。目前客戶對服務(wù)的期待值越來越高。終端的服務(wù)人員直接與客戶接觸，其服務(wù)的優(yōu)劣，影響著企業(yè)的品牌形象和品牌價值。

藥方：構(gòu)建共享共融的生態(tài)圈。這需要企業(yè)出錢、出力、出人，來共同推進，以解決物流端安裝的服務(wù)過程中存在的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

痛點五：網(wǎng)絡(luò)深度

癥狀：目前沒有任何一家企業(yè)能實現(xiàn)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的深度不夠。

藥方：構(gòu)建服務(wù)于全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以采用兩種方式：一是區(qū)域之間的合作；二是加入服務(wù)平臺。

從發(fā)展速度和提供一體化服務(wù)的角度來看，加入平臺實現(xiàn)資源互換的模式更應(yīng)該倡導(dǎo)，也更容易滿足客戶的需求。

從物流服務(wù)供應(yīng)商角度，一定不能忽略信息化的角度，在從運輸、倉儲、包裝、配送以及安裝的環(huán)節(jié)，全流程、全要素的信息采集跟透明化是滿足客戶，提升客戶滿意度一個重要環(huán)節(jié)。

痛點六：信息堵塞

癥狀：大件物流的干線運輸、倉儲、末端配送直至安裝等環(huán)節(jié)，沒有統(tǒng)一的信息渠道，導(dǎo)致服務(wù)過程不透明，無法實現(xiàn)一體化的物流供應(yīng)鏈服務(wù)。此外，物流信息的不透明，一方面導(dǎo)致貨物的積壓，另一方面可能造成缺貨。

藥方：實現(xiàn)全程信息共享，品牌商和制造商應(yīng)該將定單信息和一些活動計劃等等需求的信息盡可能與物流合作伙伴進行共享，方便物流合作伙伴進行資源的安排跟協(xié)調(diào)。

痛點七：破損之累

癥狀：在物流配送中，最讓人頭疼的事情就是破損現(xiàn)象。居家大件破損，多是指外部包裝的破損，真正貨物破損是小概念事件。但是這個問題卻不容忽視，因為收貨時消費者第一眼看到的就是包裝。

藥方：包裝破損并一定都是物流惹的禍。解決包裝破損的問題，一是，從制造商的角度來看，產(chǎn)品的包裝應(yīng)該符合物流需求。二是，需要解決包裝箱的標(biāo)準(zhǔn)化問題。目前，產(chǎn)品的包裝箱與物流作業(yè)中廣泛應(yīng)用托盤尺寸不符，這也加大了包裝破損的機率。因此，制造商在前端設(shè)計的時候，需要考慮到如何方便搬運，如何方便安裝，在銷售包裝和物流包裝進行改善，那么客戶收到產(chǎn)品的完整性就多一重保障。