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近日，鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)協(xié)會和市消費者協(xié)會聯(lián)合開展了快遞服務(wù)滿意度調(diào)查活動，這也是我市首次對快遞行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查。本次調(diào)查采用問卷、微信及網(wǎng)絡(luò)三種方式進(jìn)行，近3000名消費者參與。調(diào)查結(jié)果顯示，我市快遞服務(wù)的普及率達(dá)100%，總體滿意度為87.59%。超六成受訪者使用快遞是因為網(wǎng)上購物，其中，一周使用一次及一次以上快遞服務(wù)的占59.56%。

快遞服務(wù)總體滿意度為87.59%

《鎮(zhèn)江市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果通告》顯示，我市快遞服務(wù)的普及率達(dá)100%。受訪者對快遞服務(wù)滿意和基本滿意的占比分別為33.40%和54.19%，不滿意的占比為3.10%，認(rèn)為行業(yè)服務(wù)水平參差不齊的占比為9.31%。也就是說，受訪者對快遞服務(wù)的總體滿意度為87.59%。

此次調(diào)查顯示，使用快遞服務(wù)時，受訪者最看重的是快遞的速度，其次是安全性、快遞攬投人員的服務(wù)態(tài)度和價格。不過，在快遞的速度上，消費者的接受度也趨向理性，一半以上的受訪者認(rèn)為，長三角地區(qū)快遞全程時間在三天以內(nèi)為滿意。

此次調(diào)查還涉及業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)方面，受訪者對我市23個快遞品牌進(jìn)行了選擇和評價。在快遞服務(wù)中，受訪者認(rèn)為最不能接受的是貨物的缺失或破損，其次是不能按時到貨和服務(wù)態(tài)度差，價格過高也不能接受。不過在攬收方面，受訪者對攬收人員服務(wù)態(tài)度評價較高，對收費標(biāo)準(zhǔn)基本認(rèn)可。售后服務(wù)方面，發(fā)生服務(wù)糾紛的主要原因是不能按時到貨，再者是簽收后發(fā)現(xiàn)問題索賠難。

糾紛集中在快件簽收派送環(huán)節(jié)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市快遞服務(wù)在很多環(huán)節(jié)上仍存在一些問題，受訪者對貨物的寄遞時限、寄遞貨物的完好度、格式條款公平合理等評價較低。據(jù)市郵管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年上半年，我市接到申訴的問題主要集中表現(xiàn)在快件簽收和派送的環(huán)節(jié)，這與本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果基本相符。

市民張小姐今年4月進(jìn)行網(wǎng)上購物，快件外包裝破損，對于先簽收還是先驗視的問題，收件人與快遞員爭執(zhí)不下，后來張小姐向快遞企業(yè)進(jìn)行了投訴。市郵管局市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人表示，先簽收還是先驗視的問題確實經(jīng)常引發(fā)糾紛，這主要還是收件人和快遞員對相關(guān)法規(guī)了解不夠。我國《快遞市場管理辦法》第十七條明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收?？旒?郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

對于快件派送環(huán)節(jié)導(dǎo)致的延誤、快件超區(qū)不派送、快件丟失理賠等相關(guān)問題，國家相關(guān)的法律法規(guī)也都有明確的規(guī)定。而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，受訪者遭遇快遞消費糾紛時，仍有16.22%的人選擇生氣而不做任何行動。市郵管局市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人表示，遇到快遞消費糾紛時，消費者可通過聯(lián)系快遞公司客服、向消費者協(xié)會投訴或向郵政管理部門申訴等途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。(王小月)