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2019年正值新中國成立70周年，這一年，中國向世界宣告GDP突破九十萬億大關(guān)，劍指世界第一大經(jīng)濟體。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2018年我國社會消費品零售總額高達380987億元，在GDP中占比極大。而作為中國零售業(yè)發(fā)展的參與者和見證者，蘇寧控股集團董事長張近東對此感受頗深。

近日，張近東在接受《經(jīng)濟》雜志聯(lián)合搜狐財經(jīng)推出的"致敬建國70周年"訪談中，回顧了中國零售業(yè)的發(fā)展歷程，也講述了蘇寧如何在時代洪流和市場沉浮中堅守"以不變應(yīng)萬變"的經(jīng)營哲學(xué)。

獨辟蹊徑 找尋發(fā)展新方向

在張近東看來，無論外部環(huán)境如何變化，行業(yè)內(nèi)核永遠是如何更好地服務(wù)用戶。事實上，早在蘇寧成立之初，"服務(wù)"就是張近東樹立起零售招牌的法寶。

九十年代創(chuàng)業(yè)之初，張近東帶著僅有的幾名員工將銷售、推銷、收銀、送貨等干了個遍。"當(dāng)時家人、同學(xué)和朋友都以為我瘋了，好好的工作不干，竟選擇賣空調(diào)。其實我當(dāng)時心里也沒底。"如今回憶起來，張近東感慨萬千。

難歸難，但張近東絲毫沒有膽怯。他發(fā)現(xiàn)彼時家電行業(yè)正處于"賣方市場"，行業(yè)普遍"重銷售、輕服務(wù)"，包括配送、安裝以及后續(xù)保養(yǎng)和維修等實實在在影響用戶體驗的服務(wù)流程并沒有得到重視。基于這樣的洞察，張近東開始思考如何將用戶服務(wù)做到位，并迅速找準了蘇寧的方向——打造專屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。

確定了這一目標后，張近東親自帶隊成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊伍，以"不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢"的"四不"標準為用戶專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開創(chuàng)了中國空調(diào)行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。

敵軍圍困萬千重 我自巋然不動

這之后，無論是在叫囂著"要顛覆和取代傳統(tǒng)行業(yè)"的互聯(lián)網(wǎng)大潮面前，還是電商大戰(zhàn)如火如荼之際，張近東帶領(lǐng)的蘇寧始終堅守初心，依托自身優(yōu)勢，圍繞用戶需求而動。"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預(yù)期的標準來布局規(guī)劃。"這樣的話，張近東在蘇寧內(nèi)部強調(diào)過不止一次。

基于此，張近東在市場的不斷變化中看到了電商購物體驗差、信息展示不完整等弊端，并在2013年預(yù)言"純電商模式必將淘汰，未來的零售將是線上線下融合的O2O模式"。緊接著，蘇寧又在2015年確立了"一體兩翼三云四端"模式， 2017年，蘇寧發(fā)布智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，持續(xù)聚焦線上線下融合的智慧零售布局。

（圖為：央視新聞聯(lián)播報道蘇寧"智慧零售"）

隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展，蘇寧智慧零售布局的前瞻性盡顯：據(jù)Mobdata研究院發(fā)布的《2019中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季大報告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)下半場發(fā)展拐點已至，人口紅利不再，線下市場價值潛力無限，線下門店、便利店、商超等業(yè)態(tài)在消費者體驗、及時性需求等方面具有線上無法替代的價值。得益于智慧零售戰(zhàn)略，蘇寧易購目前已初步形成了全場景、全渠道、全品類、全客群的布局，"兩大兩小多專"的線下業(yè)態(tài)持續(xù)滿足用戶日益多元化的消費需求。

二十九年滄海桑田。如今，蘇寧從過去自行車時代半小時上門服務(wù)的時間準則，蝶變?yōu)?公里半徑范圍內(nèi)最快半小時送達；"貴就賠"、"延時賠"、"代客檢"、"如約送"、"準時達"、"送裝同步"、"上門送檢"、"售后四方平臺"以及"可視化"等服務(wù)和體驗提升項目讓蘇寧在服務(wù)用戶的道路上邁出了更加堅實的步伐。當(dāng)前，僅蘇寧小店就覆蓋了全國71座城市、35000個社區(qū)，時時刻刻為1.2億用戶提供著最貼心的社區(qū)服務(wù)。

"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品"這一理念，從最初創(chuàng)業(yè)的艱苦實踐里得出，又被張近東深深刻進蘇寧的基因之中。不管過去多少年，不管行業(yè)如何變化，不變的始終是張近東對行業(yè)內(nèi)核的牢牢把握和堅守。