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網(wǎng)購洗衣機(jī)、電視、沙發(fā)等大件商品時(shí)，通常都會(huì)提前一天接到預(yù)約電話，確認(rèn)送貨時(shí)間，家里是否有人等，因?yàn)樗拓洉r(shí)需要入戶開箱驗(yàn)機(jī)，或者同步進(jìn)行安裝。

行業(yè)中傳統(tǒng)采用人工客服的方式，與用戶進(jìn)行預(yù)約。但容易出現(xiàn)客服態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，對(duì)商品情況了解有限等問題，特別是在節(jié)日、大促時(shí)容易預(yù)約不及時(shí)、預(yù)約信息不全。

618前，京東物流啟用人工智能預(yù)約服務(wù)，送貨前以機(jī)器人代替人工進(jìn)行大件商品的預(yù)約，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、智能語音交互等，保障用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也大幅提升大件物流配送的運(yùn)營效率。

“您好，我是京東物流智能客服，您有快遞即將送貨上門，確認(rèn)一下您是***嗎”

“您在京東商城購買了一臺(tái)小米43英寸的平板電視，對(duì)嗎”

“43英寸電視的最佳觀看距離是***，您看距離是否合適”

“2019年5月13日為您送貨，請(qǐng)問您方便簽收嗎?”……

以上對(duì)話，來自京東物流的人工智能預(yù)約服務(wù)。

京東物流大件運(yùn)營負(fù)責(zé)人胡曉勇表示，經(jīng)過研發(fā)與京東人工智能團(tuán)隊(duì)的努力，企業(yè)將人工智能預(yù)約服務(wù)應(yīng)用于大件物流，不僅大幅提升預(yù)約效率、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并能‘理解’用戶意圖，實(shí)現(xiàn)智能語音交互，根據(jù)用戶的不同回應(yīng)給出相應(yīng)的解答。

目前，人工智能已在京東業(yè)務(wù)中廣泛應(yīng)用，并運(yùn)用行業(yè)領(lǐng)先的自然語言理解、知識(shí)圖譜、語義交互等技術(shù)理解用戶意圖甚至情感，為用戶帶來有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。前不久，京東AI研究院在業(yè)界最難之一的 WikiHop 機(jī)器閱讀數(shù)據(jù)集中與Facebook、Salesforce等多個(gè)研究機(jī)構(gòu)同臺(tái)競(jìng)技，并以74.3%的精準(zhǔn)度獲得WikiHop 數(shù)據(jù)集排行榜第一，超越該數(shù)據(jù)集官方給出的人類74.1%的精準(zhǔn)度表現(xiàn)。

“除了基礎(chǔ)的信息確認(rèn)，人工智能儲(chǔ)存了海量商品信息，還能對(duì)顧客所購買商品的使用特性進(jìn)行提示。如電視最佳觀看距離、燃?xì)庠钍且夯瘹膺€是天然氣等提醒，幫用戶避免錯(cuò)誤，減少后期退換貨的麻煩，提升購物體驗(yàn)。”胡曉勇表示。

傳統(tǒng)物流企業(yè)在預(yù)約配送時(shí)，由于不清楚包裹內(nèi)的物品，無法跟用戶核對(duì)具體商品信息。京東物流供應(yīng)鏈一體化的模式，使它對(duì)京東商城以及使用京東物流倉配一體服務(wù)的商家，可全程跟蹤商品及物流信息，實(shí)現(xiàn)更貼心的提醒和預(yù)約服務(wù)。

人工智能預(yù)約目前應(yīng)用于京東商城的微波爐和電視訂單，未來會(huì)逐步拓展至其他合作商家，覆蓋更多品類。AI也會(huì)在與用戶的溝通、交互中持續(xù)“自我學(xué)習(xí)”，逐漸應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜的場(chǎng)景。