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在2017思路企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)大會(huì)上，菜鳥倉(cāng)配事業(yè)部總經(jīng)理孫純發(fā)表了公開演講，她表示在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們能不能充分意識(shí)到今天數(shù)據(jù)的巨大作用，用它來(lái)幫助我們提升企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)幫助我們最大化用戶的體驗(yàn)，這是決定未來(lái)的關(guān)鍵。

以下是演講實(shí)錄：

去年下半年開始非常熱門一個(gè)詞就是新零售，包括我講的主題是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代這些東西，所有這些對(duì)我們的企業(yè)、我們的供應(yīng)鏈、我們的物流會(huì)有什么樣的影響和變化？在這里作為菜鳥網(wǎng)絡(luò)，我們認(rèn)為自己是開放的智慧供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)，作為這一點(diǎn)我也非常愿意代表菜鳥網(wǎng)絡(luò)分析這些問(wèn)題對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代、智慧供應(yīng)鏈的一些理解和實(shí)踐。

我們可以回顧一下，過(guò)去20年在零售業(yè)、市場(chǎng)上、在行業(yè)上的變化可以說(shuō)是風(fēng)云突變。之前可以看到說(shuō)線上和線下有一個(gè)對(duì)抗的過(guò)程，在全球零售業(yè)都發(fā)生了很大的變化，很多零售業(yè)的巨頭不管我們說(shuō)像沃爾瑪、梅西百貨所有這樣的大的巨頭，都面臨著無(wú)論是業(yè)績(jī)還是市值雙重下跌。國(guó)內(nèi)這種情況也是一樣的，我們可以看到在過(guò)去的一年，我看到一份不完全統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，說(shuō)是有46家賣場(chǎng)、超市、大型百貨這樣的公司陸續(xù)關(guān)店將近有200多個(gè)門店，所以可以看到說(shuō)這場(chǎng)對(duì)峙當(dāng)中線上零售逐步占據(jù)上風(fēng)。

另外一方面我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)歷了最初200%的瘋狂增長(zhǎng)之后會(huì)發(fā)覺(jué)線上部分的增長(zhǎng)速度也在逐漸減速。去年我看到的數(shù)字是說(shuō)只有25%的增速，一年對(duì)一年的增速，而且會(huì)發(fā)覺(jué)在線上這一部分實(shí)際上各個(gè)主流電商平臺(tái)的市場(chǎng)份額基本上已經(jīng)穩(wěn)定下來(lái)了，各自會(huì)有自己的優(yōu)勢(shì)占據(jù)一定市場(chǎng)份額。更多市場(chǎng)上層出不窮涌現(xiàn)出來(lái)的可能是各種各樣的垂直的、細(xì)分的品類電商，包括我們?cè)?jīng)看到的風(fēng)靡一時(shí)的，不管是微商、網(wǎng)紅、直播、跨境電商、農(nóng)村電商、生鮮電商都是些垂直品類有細(xì)分市場(chǎng)的占領(lǐng)者。所以我們會(huì)發(fā)覺(jué)說(shuō)，馬總之前講到的未來(lái)的10年甚至20年，純線上或線下是不會(huì)再存在了，或者說(shuō)純電商是沒(méi)有了，未來(lái)一定是線上跟線下的融合加上物流供應(yīng)鏈后就會(huì)有新零售。

剛才也講到了，究竟什么是新零售？之前我同事給我描繪過(guò)一個(gè)場(chǎng)景。新零售就是說(shuō)我今天在家里下一個(gè)單，5分鐘后有人敲響我的門，我下單的貨品就有人送到我家了。他們說(shuō)這就是線上和線下融合，可能有這種場(chǎng)景，因?yàn)檫@時(shí)候你的訂單雖然是下在天貓的某個(gè)旗艦店，或者是下在淘寶的某個(gè)店鋪，但實(shí)際上通過(guò)后臺(tái)運(yùn)算、智能路由，通過(guò)所有這一套之后最后從離你最近的庫(kù)存甚至你樓下的便利店，或直接由小哥送給你的，有可能有這種場(chǎng)景。這個(gè)離我們的新零售其實(shí)非常非常遠(yuǎn)，應(yīng)該說(shuō)這只是一個(gè)非常小、或者非常具像化的場(chǎng)景，究竟什么叫新零售？

我們認(rèn)為新零售里面一個(gè)最關(guān)鍵的詞講的應(yīng)該是數(shù)字。這里我們講的數(shù)字經(jīng)濟(jì)就是數(shù)字化或者是數(shù)據(jù)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)新零售在今天這個(gè)時(shí)代下，無(wú)論是消費(fèi)者、用戶需求已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化，怎么來(lái)理解這個(gè)事情？作為今天的消費(fèi)者來(lái)講，他今天從線上到線下，或線下到線上的切換是分分鐘就可以發(fā)生的。我相信今天即便我站在這里跟大家做這樣一個(gè)分享，可能下一秒大家低頭隨手掃過(guò)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，可能就是淘寶上隨便一個(gè)瀏覽、一個(gè)滑屏，消費(fèi)者生活中的場(chǎng)景是沒(méi)有嚴(yán)格的線上線下之分的，這也是為什么我們說(shuō)今天的淘寶千人千面，實(shí)際上每個(gè)消費(fèi)者今天從打開手淘看到的頁(yè)面都是不一樣的，為什么不一樣？怎么樣得來(lái)個(gè)性化的頁(yè)面？取決于前一秒中你的瀏覽、搜索而不是購(gòu)買，你在某個(gè)頁(yè)面、某個(gè)貨品、某個(gè)瀏覽上停留多長(zhǎng)時(shí)間，直接決定著下一秒鐘你的展示。你會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者上一秒鐘還在買東西被櫥窗里的T恤吸引住了，下一秒鐘隨手看一下手機(jī)。消費(fèi)者的需求可能在任何一個(gè)場(chǎng)景下被某一個(gè)貨品吸引住都可能發(fā)生一定的交易，而且作為消費(fèi)者需求場(chǎng)景也會(huì)越來(lái)越多樣化。以前我們覺(jué)得這個(gè)東西能買到就好，但是今天作為消費(fèi)者面對(duì)的信息是非常非常多的，任何一個(gè)信息、任何一個(gè)推送都可能影響他下一分鐘購(gòu)買決策，而且當(dāng)我產(chǎn)生購(gòu)買決策的時(shí)候可能立刻就買了，許多消費(fèi)是沖動(dòng)型消費(fèi)。如果你在那一刻不能給他及時(shí)的響應(yīng)和滿足這個(gè)交易就流失了，這個(gè)需求跟我們以前愿意花很多的耐心、很長(zhǎng)時(shí)間去等待我們的需求被滿足是大大不同了。今天可能我們會(huì)理解說(shuō)我們的用戶和消費(fèi)者是越來(lái)越?jīng)]有耐心了，這是一方面的變化。

從企業(yè)角度來(lái)講變化也是非常明顯的。我們一直說(shuō)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，今天這絕對(duì)不是一個(gè)口號(hào)，這已經(jīng)成為許多企業(yè)切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)或他內(nèi)化的東西。我剛才看到后面還有很多嘉賓的分享，其實(shí)這些企業(yè)都是或多或少在遵循著或在實(shí)踐著這一點(diǎn)，如何用數(shù)字化去影響、去重組、去改變整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為。今天的數(shù)字化不僅僅是說(shuō)我從需求端已經(jīng)慢慢向前滲透到了供給端，如何讓我們的供給也能用數(shù)字化的指引，從銷售到Marketing。本身數(shù)據(jù)化對(duì)企業(yè)內(nèi)在的組織架構(gòu)甚至運(yùn)營(yíng)效率的轉(zhuǎn)變上，都在發(fā)生著巨大的作用。所以我們會(huì)發(fā)覺(jué)說(shuō)，無(wú)論從消費(fèi)者端和從企業(yè)端來(lái)看，今天數(shù)據(jù)已經(jīng)很大程度上改變了我們整體的運(yùn)營(yíng)方式和節(jié)奏。

新零售指的是什么？在今天這種情況下，之前提到過(guò)人貨場(chǎng)的概念，大家可能對(duì)這個(gè)概念不陌生。在任何一個(gè)場(chǎng)景下，如何利用數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)你對(duì)你的目標(biāo)客戶用戶的更深入的洞察？你對(duì)他形成360度，無(wú)論他今天在線上線下任何一個(gè)行為不僅僅是消費(fèi)行為，如果你能GET到所有的數(shù)據(jù)形成消費(fèi)者畫像，用數(shù)據(jù)形成你對(duì)你所有潛在用戶深入的洞察，如何用每一個(gè)場(chǎng)景不管是線上線下能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)這些客戶的推送，然后又如何讓今天所有需求跟你的供給之間能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下的無(wú)縫銜接，這是有可能的，這才是我們理解可能是真正的新零售。

講了這些我們覺(jué)得其實(shí)從新零售角度來(lái)講，最根本的一點(diǎn)一定是離不開數(shù)據(jù)的，然后通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間甚至更大的行業(yè)間的重組。提升整體企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，這是我們所理解的。

接下來(lái)我們看一下，這里面提到說(shuō)“五新”，這個(gè)大家不陌生。我們認(rèn)為支撐“五新”有三個(gè)關(guān)鍵要素，數(shù)據(jù)、協(xié)同、智能。這個(gè)其實(shí)也是菜鳥在運(yùn)轉(zhuǎn)中圍繞的三個(gè)根本，數(shù)據(jù)、協(xié)同和智能。我們首先看一下數(shù)據(jù)部分，其實(shí)今天數(shù)據(jù)發(fā)揮的巨大作用已經(jīng)沒(méi)有人可以去懷疑它了，但是更重要的一點(diǎn)我們?nèi)绾巫屗兴槠臄?shù)據(jù)連成一體，這才能幫助全鏈路所有的角色和企業(yè)真正最大優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，這是關(guān)鍵。第一個(gè)講的是數(shù)據(jù)的部分，那么實(shí)際上在數(shù)據(jù)部分本身菜鳥也有許多這方面的實(shí)踐，比如電子面單。我們知道以前收包裹的時(shí)候，包裹上很多有大頭筆寫的編碼，大家應(yīng)該都是作為消費(fèi)者會(huì)網(wǎng)購(gòu)，但是今天基本上這個(gè)情況會(huì)越來(lái)越少，因?yàn)樵谶^(guò)去幾年菜鳥做了一件事情，什么事情呢？以前我們的面單都是紙質(zhì)面單，一旦生成根據(jù)你的收貨地址接下來(lái)快遞公司會(huì)根據(jù)這個(gè)來(lái)匹配相應(yīng)的接下來(lái)會(huì)經(jīng)過(guò)哪些中轉(zhuǎn)站、配送中心最后到達(dá)目標(biāo)的客戶手里。紙質(zhì)面單最大的問(wèn)題信息是停滯不動(dòng)的，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)角色間的信息共享和反饋的機(jī)制。這時(shí)候我們有了電子面單，電子面單實(shí)際上是在線面單生成打印和管理的服務(wù)，消費(fèi)者下單之后電子面單自動(dòng)生成有一個(gè)面單號(hào)，這個(gè)面單號(hào)就把所有的企業(yè)和快遞公司連接了起來(lái)，整個(gè)過(guò)程中訂單上會(huì)匹配著面單號(hào)在系統(tǒng)里作為記錄的依據(jù)。然后所有的快遞公司電子面單號(hào)是用這一套規(guī)則，這樣就幫助我們企業(yè)大大提升效率也提升快遞公司效率，今天的電子面單市場(chǎng)上15家主流公司全部接入，包括有300多家落地配公司以及國(guó)內(nèi)國(guó)外的配送公司全部使用這套系統(tǒng)，幫助我們大大提升效率，包括今天平臺(tái)應(yīng)該是已經(jīng)有81%的包裹全部都使用電子面單。

另外一個(gè)產(chǎn)品是講的大數(shù)據(jù)分單路由。大頭筆上有寫的編碼規(guī)則，傳統(tǒng)上我們的包裹當(dāng)今天下單包好了進(jìn)入快遞公司網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，之前的操作是憑快遞公司的分撿工人憑記憶決定接下來(lái)應(yīng)該走哪條路線、會(huì)經(jīng)過(guò)哪些中轉(zhuǎn)場(chǎng)、配送站最后哪個(gè)配送員配送，把這個(gè)寫上去純粹是憑記憶。我們國(guó)家從省、市、區(qū)、縣、街道一層一層往下落，五級(jí)地址靠全部靠人工記憶差錯(cuò)率還是會(huì)比較高，而且往往這樣一個(gè)熟練工人需要幾個(gè)月甚至半年的時(shí)間才能熟悉所有這一套的規(guī)則和邏輯。尤其到大促雙十一的時(shí)候，那就瘋掉了，因?yàn)檫@一定是一個(gè)瓶頸。我們做了一件事情是什么？我們通過(guò)所有在平臺(tái)上的歷史的海量包裹的分發(fā)數(shù)據(jù)，把所有的訂單路由規(guī)則全部模擬下來(lái)了，這時(shí)候當(dāng)任何一個(gè)消費(fèi)今天一旦下一個(gè)單把快遞公司放上之后從收貨地址到發(fā)貨地址寫上去之后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)分單路由，該怎么走、哪條路線編碼直接打印在電子面單上了，到下一個(gè)環(huán)節(jié)按照編碼直接進(jìn)行相應(yīng)路線，再往下一個(gè)路線走，完全取代人工作業(yè)。這樣一個(gè)所謂路由的編碼是可以跟自動(dòng)化分撿設(shè)備無(wú)縫對(duì)接的，正是因?yàn)檫@一點(diǎn)這兩年會(huì)發(fā)覺(jué)快遞公司大規(guī)模啟用自動(dòng)化分撿系統(tǒng)，直接掃描編碼就知道該往哪個(gè)流水線走。雙十一的單量爆發(fā)的確非?？膳?，雙十一的時(shí)候2014年我們前一億個(gè)包裹配送完成時(shí)間用了6天，2015年剛好是大數(shù)據(jù)分單路由上線第一年，這個(gè)數(shù)據(jù)降到了4.5天，同樣是前一億個(gè)包裹配送完成時(shí)間從6天降到4.5天，再后一年降到3.5天，給到我們?cè)谧M(fèi)者直接的感受是我們的包裹即便在雙十一峰值是不斷攀升的情況下，我們的包裹反而送的越來(lái)越快了。這就是數(shù)據(jù)的使用和實(shí)踐。

這里面提到的是協(xié)同的問(wèn)題，今天圍繞著菜鳥網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴超過(guò)三千多家，包括我們的快遞人員隊(duì)伍是200多萬(wàn)。有四萬(wàn)多個(gè)最后一公里的配送網(wǎng)點(diǎn)能夠覆蓋全國(guó)220多個(gè)國(guó)家地區(qū)，600多萬(wàn)條線路。正是這樣的協(xié)同，讓很多事情從之前的不可能變成今天的可能，之前的完全不可想象到今天切切實(shí)實(shí)發(fā)生在我們的身邊。舉一個(gè)例子講了AE，這個(gè)業(yè)務(wù)是指我們從國(guó)內(nèi)出口到海外的業(yè)務(wù)，第一次做AE促銷的時(shí)候到俄羅斯一下涌進(jìn)了17萬(wàn)包裹，直接導(dǎo)致俄羅斯郵政的崩潰，他是用郵政做他的物流體系分發(fā)，整個(gè)物流體系徹底崩潰了，從來(lái)沒(méi)有這么大的包裹量。這也導(dǎo)致當(dāng)時(shí)的郵政局長(zhǎng)直接被普京免職，太可怕了。然后菜鳥進(jìn)來(lái)了，協(xié)同全鏈路的合作伙伴。到今天從中國(guó)發(fā)到俄羅斯TOP20城市的訂單，95%以上都能在15天內(nèi)送達(dá)，已經(jīng)完全沒(méi)有問(wèn)題了，這個(gè)一定是需要鏈路的各個(gè)角色伙伴這涉及到跨境大家通體的協(xié)作配合，這講了協(xié)同。

接下來(lái)一個(gè)例子是智能的例子，大家可以先看一下菜鳥的倉(cāng)庫(kù)之一。

剛才大家看到的實(shí)際上是菜鳥今天的倉(cāng)庫(kù)之一，應(yīng)該是超市的場(chǎng)景。實(shí)際上今天菜鳥的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該是覆蓋到不同的行業(yè)都有相應(yīng)全國(guó)不同的網(wǎng)絡(luò)能夠滿足到不同的商家需求。視頻里其實(shí)也看到了會(huì)有各種各樣的自動(dòng)化設(shè)備，不管是AGV（音）、傳送帶、撿貨機(jī)器人、配送機(jī)器人，因?yàn)槲覀冇X(jué)得未來(lái)在中國(guó)隨著零售的體量增加包裹數(shù)一定會(huì)越來(lái)越多，未來(lái)一定會(huì)用自動(dòng)化必然是一個(gè)趨勢(shì)，所以這是菜鳥在這方面的嘗試。

這是一些數(shù)字就不再細(xì)講了。另外還要講一點(diǎn)的實(shí)際上是說(shuō)剛才提到的那一點(diǎn)，今天在新零售、線上線下共享、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們的供應(yīng)鏈該怎么做？這里舉一個(gè)比較簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，這是今天一個(gè)品牌，你會(huì)發(fā)覺(jué)其實(shí)今天品牌一定會(huì)有非常多的渠道，然后面對(duì)不同的消費(fèi)者。今天可能一個(gè)品牌在某一個(gè)渠道，這個(gè)渠道考慮到我在全國(guó)銷售會(huì)有相應(yīng)的全國(guó)基地分倉(cāng)，分別滿足各地消費(fèi)者的需求，這是很現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景。當(dāng)然可能還會(huì)有第二個(gè)渠道，這個(gè)渠道也會(huì)做全國(guó)倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布局滿足相應(yīng)消費(fèi)者的需要，那可能還有更多的渠道，但是不是每一個(gè)渠道商、經(jīng)銷商都那么強(qiáng)大，可能就一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，但是就要滿足全國(guó)消費(fèi)者的需要。所以我們會(huì)看以前或者說(shuō)在過(guò)去我們的品牌商基于渠道分別構(gòu)建供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)這件事情，最后造成的結(jié)果會(huì)發(fā)覺(jué)這個(gè)品牌的貨品在層層渠道里面已經(jīng)完全不可控了，渠道里有多少庫(kù)存，每個(gè)渠道內(nèi)即便能夠做到供應(yīng)鏈和物流效率最優(yōu)并不能保證全局的效益最大化或者價(jià)值最大化。而且還有一個(gè)問(wèn)題，意味著品牌上的庫(kù)存被分割成非常非常多零散的小庫(kù)存?？赡茉谀硞€(gè)渠道里面供不應(yīng)求，但是其實(shí)有些渠道里面貨物大量擠壓又不能用來(lái)滿足相應(yīng)這一部分的用戶需求，這就是我們供應(yīng)鏈的現(xiàn)狀。而且我不說(shuō)更多的渠道，光拿今天在電商或者說(shuō)光拿今天在淘寶、天貓上，這就是很現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景。我們知道淘寶有分銷中心，一個(gè)品牌可能會(huì)有很多個(gè)專賣店、專營(yíng)店渠道在賣同樣一款貨，所以這個(gè)場(chǎng)景比如說(shuō)就像今天有一個(gè)電器的品牌，大家都知道電器廣東周邊是一個(gè)生產(chǎn)地然后再全網(wǎng)做分銷，有一個(gè)北京的專營(yíng)店拿了貨進(jìn)的貨整體進(jìn)到我辦公室旁邊的北京倉(cāng)庫(kù)里，但是我今天在網(wǎng)上賣面對(duì)的是全國(guó)消費(fèi)者，我的價(jià)格很好又有廣州的消費(fèi)者定了我這款微波爐，或者是電熱水壺，這個(gè)又得從北京作為包裹的形式再發(fā)到廣州?？凑麄€(gè)鏈路會(huì)發(fā)覺(jué)非常奇怪，為什么會(huì)有這樣的運(yùn)輸？無(wú)論從庫(kù)存、用戶體驗(yàn)、成本都有問(wèn)題。

我們給到企業(yè)的方案，或者說(shuō)今天品牌已經(jīng)用這樣的方式合作，怎么合作的？首先他把所有的貨物、庫(kù)存、物流業(yè)務(wù)都給菜鳥，結(jié)合到品牌整體銷售歷史以及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，幫他做全國(guó)的區(qū)域往來(lái)布局、分倉(cāng)布局。這個(gè)布局是支撐所有渠道的銷售。換句話說(shuō)，任何一個(gè)渠道一旦得到訂單，我第一時(shí)間會(huì)計(jì)算離消費(fèi)者最近的庫(kù)存在哪里，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算最近的庫(kù)存，從最近的倉(cāng)庫(kù)里匹配定單路由發(fā)貨。當(dāng)渠道商最早跟品牌商拿貨的時(shí)候只是做貨權(quán)轉(zhuǎn)移，貨物實(shí)體不會(huì)動(dòng)。從這個(gè)層面來(lái)看，品牌商對(duì)整體的庫(kù)存是可控的，他非常清楚貨物的效率怎么樣，而且從物流運(yùn)營(yíng)效率上成本和服務(wù)體驗(yàn)都是最優(yōu)的，這也是今天一部分品牌跟我們合作的場(chǎng)景。

我們今天想做的是一盤貨，用更少的庫(kù)存能夠?qū)崿F(xiàn)銷售價(jià)值的最大化，幫助我們的利益最大化。通過(guò)我們的智能分倉(cāng)、通過(guò)提升周轉(zhuǎn)去降低庫(kù)存。所以歸根到底兩件事情，在未來(lái)的10年甚至20年在新零售場(chǎng)景下，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們能不能充分意識(shí)到今天數(shù)據(jù)的巨大作用，用它來(lái)幫助我們提升企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)幫助我們最大化用戶的體驗(yàn)，這是決定未來(lái)的關(guān)鍵。