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如今幾乎人人都會(huì)寄收快遞，很多人甚至已對(duì)收快遞、拆快遞產(chǎn)生了快感。可是甚少的人能了解，一個(gè)包裹從攬收到驗(yàn)收可能會(huì)經(jīng)歷些什么幺蛾子？

攬收-投遞-派件-投訴，固定的流程有著固定的問題。

2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司開展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。我們來(lái)看看各個(gè)快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)了哪些問題：

①攬收環(huán)節(jié)：響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，反饋不及時(shí)

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓消費(fèi)者的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋。據(jù)悉，有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過程。

3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

②投遞環(huán)節(jié)：16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無(wú)法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回快件，等等。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

③派件網(wǎng)點(diǎn)：近半存在暴力分揀情況

派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放。

而經(jīng)過反復(fù)曝光，快遞員對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象依舊泛濫。

④投訴反饋：僅一半投訴得到解決

體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無(wú)反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。

體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)，但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度均很低。

以上都是一般流程，哪怕是投訴也有專門流程進(jìn)行，可是如果遇到其他意外呢？

快遞柜驗(yàn)收，先驗(yàn)收后簽字為什么行不通

快遞驗(yàn)收，本該是一個(gè)很愉快的過程，可是大家并沒有意識(shí)到，快遞其實(shí)應(yīng)該先驗(yàn)收后簽字的，特別是在有了快遞柜之后，這個(gè)爭(zhēng)議越來(lái)越引起關(guān)注了。

今年5月，有媒體發(fā)起“有了快遞柜，您的快遞還送上門嗎”的互動(dòng)調(diào)查，結(jié)果有近半數(shù)的網(wǎng)友明確反對(duì)未經(jīng)客戶允許直接將快件存入快遞柜。

網(wǎng)友“小喵主”的快遞曾在快遞柜里僵持了兩個(gè)星期，快遞員存入、取出、存入、再取出……“一開始我就跟快遞員明確說(shuō)了，我在外出差，家里有老人。”但快遞員仍未將其快件送上門。

“有了問題，快遞是誰(shuí)送的都不知道，特別是冰鮮的！東西放了之后才告知。”有網(wǎng)友明確表示非常拒絕快遞柜，還有人曾因急用的快件被存入快遞柜而誤事。

事實(shí)上，根據(jù)相關(guān)快遞規(guī)定，快遞收件人或者代收人應(yīng)當(dāng)對(duì)貨品進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收。尤其2013年新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》更是將“先驗(yàn)收后簽字”明確為制度性要求。

但正如諸多客戶所質(zhì)疑的那樣，快遞柜的未經(jīng)通知直接使用，相當(dāng)于剝奪了收件人驗(yàn)收的權(quán)利。而此前也有快遞員就此表示，使用快遞柜客戶反映快遞丟失、內(nèi)件缺失及快遞破損等情況，責(zé)任難以界定。

不可否認(rèn)快遞柜的便捷性，可是存入快遞柜前的知情權(quán)和存入之后的查驗(yàn)權(quán)缺失，則不得不引起關(guān)注。同時(shí)，對(duì)于時(shí)下稍顯粗放的流程操作和服務(wù)提升空間，也有越來(lái)越多的用戶訴求。

5月31日，順豐快遞的快遞員聯(lián)系客戶告知之后把快件存入了快遞柜，他說(shuō)即便收件地址已是快遞柜也需如此，除非實(shí)在聯(lián)系不上客戶。至于驗(yàn)收問題，該快遞員說(shuō)快遞柜都帶有監(jiān)控，客戶可從快遞柜旁打開驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題拍照取證，快遞柜監(jiān)控也可作為旁證。

在此前就快遞柜驗(yàn)收權(quán)缺失的質(zhì)疑時(shí)，曾有快遞公司規(guī)定，放入快遞柜的包裹不代表客戶已經(jīng)簽收，一旦出現(xiàn)問題客戶可進(jìn)行追究。

目前能確定的是，行業(yè)規(guī)范并沒有對(duì)智能快遞柜的操作流程提出明確要求，許多客戶對(duì)上述驗(yàn)收和維權(quán)的可行方式也是幾乎不知。據(jù)了解，國(guó)家郵政及各個(gè)管理部門已著手制定相關(guān)管理細(xì)則。

然而即便如此，先驗(yàn)收后簽字的正常流程，未來(lái)依舊是坎坷的。

快遞面單的正反面：快遞實(shí)名制和快遞信息泄露

2016年6月1日起，快遞實(shí)名制作為國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式開始施行。根據(jù)《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》，除收寄快遞必須出示本人身份證等有效證件外，快遞單必須實(shí)名，并且需先通過快遞員檢查驗(yàn)視。

然而實(shí)名制一年過去了，什么都沒有改變。一位快遞員表示，他在剛實(shí)行時(shí)嚴(yán)格按規(guī)定辦事，要求寄件人出示身份證?？墒?ldquo;十個(gè)人里能有三四個(gè)帶著身份證就不錯(cuò)，而且沒有人愿意讓我登記，最多是讓我看一眼”，“不想難為人也難為自己”。此外，也有快遞員稱，屢屢遭到拒絕后，就不再跟顧客要身份證。“有的顧客覺得我是在故意為難他，不僅不給身份證，還會(huì)投訴我。”

而且，一些公司收發(fā)快遞工作都由前臺(tái)幫忙完成，職員只需將包裹封好放在前臺(tái)，并寫好快遞單，快遞員到公司直接取走。“從來(lái)也不會(huì)要求員工下來(lái)檢查身份證。”一位在公司負(fù)責(zé)此工作的職員表示。

好政策遇冷，必有蹊蹺。在實(shí)際操作中，根據(jù)《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》，收寄快遞除了必須出示本人身份證等有效證件、經(jīng)快遞員檢查驗(yàn)視外，還需登記個(gè)人有效信息。這就造成各方對(duì)此都有所戒備：快遞員則擔(dān)心攬件時(shí)間增加、按件提成的收入減少，而快遞企業(yè)則擔(dān)心此舉會(huì)導(dǎo)致客戶流失，出于“省事省時(shí)間”，實(shí)名被忽略也就“順理成章”了。

此外，坊間總是流傳著有快遞個(gè)人信息被買賣的新聞，很多出售信息的源頭就是快遞。所以，如果不是快遞員硬性要求，很多人是不愿意出示的。筆者也寄收過快遞，網(wǎng)點(diǎn)攬收的工作人員除了確認(rèn)快遞信息之外，不會(huì)再問有關(guān)實(shí)名的信息；而在收取快遞的時(shí)候，除了要求報(bào)一下收件人名字或者手機(jī)號(hào)碼之外，再無(wú)其他。

那么，快遞面單的正反面，該怎么協(xié)調(diào)？

在筆者看來(lái)，最近大火的隱私面單倒是很有趣，一方面使用電子面單完成攬收，另一方面在包裹面單上隱藏部分個(gè)人信息，這是在面單的本身上做了不小的改進(jìn)，一定程度上能避免用戶個(gè)人信息泄露，還能保證寄收效率。那么，快遞公司是不是應(yīng)該繼續(xù)嘗試，如何在實(shí)名制的前提下，保證快遞信息不泄露，讓客戶自愿掏出身份證來(lái)寄收快遞呢？這是下一個(gè)問題。