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為了加強(qiáng)對快遞服務(wù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

據(jù)了解，此次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次體驗式調(diào)查綜合評分為75分，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分得分最高（82分），達(dá)到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分次之（78分），中等水平；而對各快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分最低，僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。

攬收環(huán)節(jié)：順豐響應(yīng)時間最短 宅急送響應(yīng)時間最長

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。

其中，百世和德邦的評分位居前兩位，EMS和韻達(dá)的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等。

據(jù)悉，從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，十家快遞企業(yè)平均用時3.8小時。其中，67.7%在3小時內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時間最短，平均為2.3小時。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應(yīng)時間也都在3小時以內(nèi)。3小時內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

投遞環(huán)節(jié)：16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，投遞環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。

收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。

收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進(jìn)行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時快遞員現(xiàn)場以及承諾會公司后會進(jìn)行包裝的43.5%的比例。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

派件網(wǎng)點：近半存在暴力分揀情況

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，對于派件（網(wǎng)點）的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。這說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進(jìn)。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

網(wǎng)點環(huán)境：10家快遞公司的網(wǎng)點環(huán)境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)評分最高，達(dá)到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點環(huán)境則處于中等水平。

快件堆放情況：只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。

分揀情況：只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點人員在搬運(yùn)貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)哂幸姿闃?biāo)志的物品謹(jǐn)慎對待（76.6%）。但與此同時，盡管經(jīng)過反復(fù)曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

綜上，將物品搬運(yùn)操作過程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達(dá)到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達(dá)則未能達(dá)到及格線。

投訴反饋：僅一半投訴得到解決

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，本次體驗式調(diào)查對10家快遞公司進(jìn)行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比59.4%）。此外，包裝破損（占比17.4%）、延誤（占比8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投訴的原因之一。

體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。

處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進(jìn)行一定補(bǔ)償（64.0%），或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點或快遞員道歉（44.0%）。在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況。

快遞公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當(dāng)場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責(zé)任難以認(rèn)定、無法賠償（22.7%）；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因等。

體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問題的時間短，平均0.2小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為35分。

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