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6月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了其對(duì)國(guó)內(nèi)10家快遞公司的快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果：近半網(wǎng)點(diǎn)存在暴力分揀，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

為了加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會(huì)城市、地級(jí)市、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個(gè)層級(jí)。通過體驗(yàn)式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)還對(duì)上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評(píng)分為75分，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分最高（82分），達(dá)到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分次之（78分），中等水平；而對(duì)各快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分最低，僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗(yàn)的快遞公司中，順豐總評(píng)分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后，均為72分。

各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評(píng)分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評(píng)分位居前兩位，EMS和韻達(dá)的評(píng)分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓消費(fèi)者的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋，只能更換其他公司平臺(tái)或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)或快遞員等。

本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(tái)（包括官網(wǎng)、全國(guó)統(tǒng)一客服電話、官方移動(dòng)平臺(tái)等）進(jìn)行下單為主，體驗(yàn)其公共平臺(tái)的便利性。全部1300份快遞件中，有92.0%是通過公共平臺(tái)下單的。

在各類公共平臺(tái)的下單方式中，體驗(yàn)員通過移動(dòng)端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號(hào)/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的60.4%，在移動(dòng)端下單的方式中，微信公眾號(hào)/支付寶下單的方式占公共平臺(tái)下單比例的42.4%。此外，通過全國(guó)統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號(hào)/支付寶的重要平臺(tái)。

具體到各家快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達(dá)、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺(tái)順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少，缺少在線、特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。除了全國(guó)統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動(dòng)端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近兩周的時(shí)間內(nèi)通過全部5種官方公共平臺(tái)（微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP）均無法下單，給消費(fèi)者帶來不便。

從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。其中，67.7%在3小時(shí)內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時(shí)間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí)。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時(shí)）和百世快遞（平均2.8小時(shí)）的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以內(nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達(dá)快遞“未詢問、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高，占比19.2%。在體驗(yàn)員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠?yàn)轶w驗(yàn)員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對(duì)較多。

本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進(jìn)行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了二次包裝，23.2%告知體驗(yàn)員會(huì)在回公司后進(jìn)行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

三類物品同城快遞的平均費(fèi)用在10元以內(nèi)，跨省投遞費(fèi)平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費(fèi)用最高、順豐次之。

在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動(dòng)提供發(fā)票。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索取后，能現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票的比例僅為33.9%，各快遞公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個(gè)別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)提供率明顯高于其他公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過了50%。中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對(duì)較低。

在發(fā)件人索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會(huì)借口沒帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有4.0%表示目前的快遞費(fèi)是不含發(fā)票的費(fèi)用，開發(fā)票需要額外付費(fèi)。

在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時(shí)穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評(píng)分均在90分以上，表現(xiàn)相對(duì)較好。

投遞環(huán)節(jié)：

投遞環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評(píng)分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

本次調(diào)查發(fā)送的1300份快遞件，共成功收取1297件，其中一次性投遞成功1290件，退回重發(fā)7件，3件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體驗(yàn)執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)。快件退回原因主要是快遞單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。

在1297份成功投遞件中，從發(fā)件體驗(yàn)員從最后一次遞出、到收件體驗(yàn)員收到快遞件，平均用時(shí)2.2天。其中，同城快遞平均用時(shí)1.0天，異地投遞平均用時(shí)3.4天。各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時(shí)間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時(shí)間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí)3.9天。

在遞送過程中，73.9%的快遞員與收件體驗(yàn)員進(jìn)行了提前聯(lián)系，但其中56.1%并未承諾遞送時(shí)間。而幾乎所有承諾了遞送時(shí)間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時(shí)送達(dá)。由此可見，如果能提高快遞員對(duì)遞送時(shí)間的承諾率，更有助于提升快遞的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率。

在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS和德邦的提前聯(lián)系率都超過了75%，韻達(dá)相對(duì)最低，為67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時(shí)間承諾率普遍不足50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%。但只要快遞員承諾了送達(dá)時(shí)間，幾乎所有公司的快遞員都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

在快遞送達(dá)過程中，81.8%的快遞員會(huì)對(duì)收件者的身份地址等進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，主要是詢問姓名、核對(duì)收件人電話、以及地址等，但不會(huì)以要求收件方出示身份證件等形式進(jìn)行嚴(yán)格的身份比對(duì)。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過80%的快遞員會(huì)對(duì)收件人的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，百世快遞的身份核對(duì)率相對(duì)較低，為75.2%。

收件過程時(shí)，僅有35.9%的快遞員會(huì)要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗(yàn)貨的快遞員就更少，僅為8.3%。

各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗(yàn)貨的比例也最高，但也不超過20%。

收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進(jìn)行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時(shí)快遞員現(xiàn)場(chǎng)以及承諾會(huì)公司后會(huì)進(jìn)行包裝的43.5%的比例。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

在209例物品損傷情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其他情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等。

79.8%的快遞員在投遞時(shí)穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%），絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀，71.4%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評(píng)分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對(duì)更好。

對(duì)于派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分是三大體驗(yàn)環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評(píng)分最低。這說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進(jìn)。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

本次體驗(yàn)式調(diào)查針對(duì)10家快遞公司在11個(gè)城市的170家派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運(yùn)和網(wǎng)點(diǎn)人員行為表現(xiàn)四個(gè)方面對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查取證。

絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(diǎn)（91.2%）均有明確的門頭標(biāo)志，73.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備有3種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。

71.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)面無可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標(biāo)中，快遞車輛的排列秩序評(píng)分最低，僅有47.2%的網(wǎng)點(diǎn)快遞車輛能夠保持排列整齊。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)的平均評(píng)分為71分。10家快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合評(píng)分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)評(píng)分最高，達(dá)到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境則處于中等水平。

根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放。

將上述指標(biāo)分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標(biāo)，加權(quán)后形成網(wǎng)點(diǎn)貨品堆放綜合指數(shù)，整體評(píng)分為30分，離60分的及格線還有較遠(yuǎn)距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。

只有26.8%的派件網(wǎng)點(diǎn)，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時(shí)比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)哂幸姿闃?biāo)志的物品謹(jǐn)慎對(duì)待（76.6%）。但與此同時(shí)，盡管經(jīng)過反復(fù)曝光，對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

綜上，將物品搬運(yùn)操作過程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評(píng)分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點(diǎn)的物品操作綜合評(píng)分達(dá)到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達(dá)則未能達(dá)到及格線。

大部分網(wǎng)點(diǎn)人員（66.3%）沒有穿工服的習(xí)慣，他們?cè)谖⑿Υ停?0.3%）和禮貌用語的使用方面（41.4%）也意識(shí)不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動(dòng)引導(dǎo)顧客填寫快遞單。將上述網(wǎng)點(diǎn)人員指標(biāo)按照日常形象（穿工服、衣服無污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標(biāo)）3組進(jìn)行加權(quán)，得到網(wǎng)點(diǎn)人員形象綜合評(píng)分為78分，在網(wǎng)點(diǎn)四大類綜合指標(biāo)中相對(duì)表現(xiàn)相對(duì)較好。各快遞公司在網(wǎng)點(diǎn)人員形象上的綜合指數(shù)評(píng)分均能達(dá)到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)人員形象達(dá)到良好水平。

本次體驗(yàn)式調(diào)查對(duì)10家快遞公司進(jìn)行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比59.4%）。此外，包裝破損（占比17.4%）、延誤（占比8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投訴的原因之一。體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費(fèi)用對(duì)收件人的損失進(jìn)行一定補(bǔ)償（64.0%），或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員道歉（44.0%）。在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個(gè)案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況?？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當(dāng)場(chǎng)簽字且并未對(duì)快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時(shí)，責(zé)任難以認(rèn)定、無法賠償（22.7%）；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因等。

體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問題的時(shí)間短，平均0.2小時(shí)；但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度低，感受評(píng)分僅為35分。

政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和霸王條款，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

消費(fèi)者接收快遞要堅(jiān)持當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向郵政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。