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2016年，深圳市全年實現(xiàn)快遞業(yè)務量20.5億件，日均完成560萬件，同比增長45.9%，首次超過北京位居全國第三。

“3·15”即將來臨之際，深圳市郵政管理局透露，2016全年，深圳“12305”郵政業(yè)消費者申訴電話、申訴網(wǎng)站共收到快遞業(yè)務有效申訴14932件，而當年全市快遞業(yè)務量達20.5億件，即相當于每百萬件快遞產(chǎn)生約7件有效申訴。與去年同期相比，快遞業(yè)務量增速為45%，而有效申訴率降低了30%，全市快遞服務滿意度穩(wěn)步上升。

來自市郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，2016年，我市快遞業(yè)務收入實現(xiàn)298.3億元，同比增長33.8%，在全國城市排名中僅次于上海位居第二；全市8萬快遞大軍，全年實現(xiàn)快遞業(yè)務量20.5億件，日均完成560萬件，同比增長45.9%，首次超過北京位居全國第三。以單件快件貨值160元計算，深圳郵政業(yè)全年累計承載了超5000億元貨值的商品流通，航空快件量占深圳機場貨郵吞吐量50%以上。

與此同時，去年市郵政管理局申訴受理中心受理消費者通過“020-12305”郵政業(yè)消費者申訴電話、申訴網(wǎng)站共受理涉及快遞業(yè)務的申訴37812件，其中精處理確認為有效申訴的（即確定企業(yè)責任的）為14932件。即2016年，全市每百萬件快件有效申訴率約為7.3%，同比上一年度下降了約三成。

記者查詢了解到，根據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2016年，全國快遞有效申訴率約為8.4件/百萬件快件，即深圳快遞服務質(zhì)量好于全國平均水平。

為消費者挽回經(jīng)濟損失389.5萬元

記者從深圳市郵管局獲悉，去年，深圳消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題中，占比最高的是投遞服務問題，共6866件，占45.98%；其次是快件的丟失短少問題，共2901件，占19.43%；其余包括快件延誤問題，占18.39%；快件損毀問題，占9.88%；快件收寄服務問題，占4.29%；快件的違規(guī)收費問題，占0.43%。

市郵管局昨日透露，作為主管部門，對于受理的快遞業(yè)有效申訴，均依法依規(guī)進行了調(diào)解處理，全年實際為消費者挽回經(jīng)濟損失389.5萬元。消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為97.3%，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為95.23%，都比前一年度有所增長，消費者的用郵體驗得到提升。

而市快遞協(xié)會透露，針對消費者對快遞服務申訴較多的情況，2016年已著手建立行業(yè)“失信黑名單”制度，分別針對快遞管理人員、快遞員、收件人、發(fā)件人、電商等5類對象，設定了26種失信行為，其中包括快遞員偷盜快件、配合違法禁運，管理人員吃拿卡要、挪用公款等，企業(yè)發(fā)現(xiàn)上述人員出現(xiàn)失信行為可以上報協(xié)會將其列入“黑名單”。目前全市已有13人進入該名單，無法繼續(xù)在深圳快遞業(yè)內(nèi)就職。

市郵政管理局相關(guān)負責人表示，未來將持續(xù)推動快遞服務優(yōu)化。在監(jiān)管層面，將充分發(fā)揮消費者申訴和市場監(jiān)管銜接聯(lián)動機制，認真做好申訴受理和調(diào)解工作，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門查處；并加強專項行動，加大執(zhí)法力度，圍繞快遞市場出現(xiàn)的熱點問題，尤其是嚴厲打擊嚴重擾亂市場秩序、侵害消費者合法權(quán)益等違法行為，加強監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

上述負責人表示，市民平時要盡量選擇依法合規(guī)經(jīng)營，服務口碑好的快遞企業(yè)。這樣的企業(yè)在寄遞服務過程中出問題的幾率就會小一些，即使出了問題，消費者也能很方便維護自身的權(quán)益。

市郵管局相關(guān)負責人表示，從數(shù)據(jù)可以看出，投遞服務環(huán)節(jié)依然是消費者申訴的主要問題，這也反映出了目前深圳郵政業(yè)存在的末端“痛點”。目前，城市快遞末端服務有“三難”，這在深圳表現(xiàn)得尤為突出。

市快遞協(xié)會相關(guān)負責人告訴記者，深圳快遞網(wǎng)點安家難，目前房價、租金快速上漲，快遞加盟網(wǎng)點租金成本往往已占到運營成本的20%~25%，即便如此，尋找一塊合適的經(jīng)營地點也并不容易，快遞網(wǎng)點作業(yè)時間長，時常需要作業(yè)到凌晨，業(yè)務高峰期還可能通宵達旦，物流車流人流繁雜，因而經(jīng)常遭到社區(qū)業(yè)主投訴。

同時，深圳目前“禁摩限電”，雖然深圳已為快遞企業(yè)打開了兩輪電單車上路的綠燈，但是目前市民網(wǎng)購品種不斷豐富，除了衣服、箱包、食品等小件物品外，包括大型電器、家具、裝修板材等也全部納入了網(wǎng)購快遞配送范疇。在電動三輪車無法合法上路的情況下，隨著業(yè)務量的增長，派件效率和質(zhì)量如何保障，也依然是困擾行業(yè)發(fā)展的問題。

此外，深圳快遞業(yè)務量年年增長，快遞員每天工作時長普遍在12~14小時，單人日收件量可以達到100~120件，高峰期可以突破200多件，勞動強度大而收入低，年輕員工流失率已近六成，招工難，員工流動性大等問題，也對保障服務質(zhì)量形成了影響。

市郵政管理局相關(guān)負責人表示，為疏解城市快遞末端服務痛點，將加快推進快遞“三進工程”，推動智能快件箱和投遞站進小區(qū)或?qū)W校，支持快遞與社區(qū)商店融合發(fā)展；協(xié)調(diào)有關(guān)部門，尋求快遞用車難、停車難問題解決辦法，引導企業(yè)合理、有序競爭，督導品牌快遞企業(yè)向社會公示企業(yè)賠償制度，主動接受社會監(jiān)督。