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你感覺(jué)到快遞“提速”了嗎？近日，國(guó)家郵政總局公布了最新的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告。在剛過(guò)去的6月份，快遞的派件延遲問(wèn)題有明顯改善，申訴同比竟然下降了45.7%。在申訴率方面，排在前三的為速爾、德邦和國(guó)通。而在申訴滿意度上，中通逆襲成第一。
　快件延誤申訴下降
　　國(guó)家郵政總局統(tǒng)計(jì)，在剛過(guò)去的6月份，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴53160件。而這其中，占大頭仍為快遞問(wèn)題———快遞業(yè)務(wù)申訴高達(dá)50968件，占總申訴量的95.9%，郵政服務(wù)問(wèn)題僅占4.1%。
　　在快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題中，“投遞服務(wù)”問(wèn)題排在首位，占比達(dá)44.7%，但同比降0.9%。“丟失短少”問(wèn)題排第二，同比增3.6%。“延誤”問(wèn)題排第三，但同比下降了45.7%。排在第四的“損毀”問(wèn)題卻暴增了22.9%。另外，“違規(guī)”收費(fèi)問(wèn)題同比增了6.6%。
　　在投訴排行榜中，速爾、德邦和國(guó)通是申訴率最高的三家企業(yè)，申訴量分別為24.27%、24.19%、17.58%(件有效申訴/百萬(wàn)件快件)，申通[微博]、快捷、優(yōu)速、中外運(yùn)-空運(yùn)、如風(fēng)達(dá)、全峰排名緊隨其后；申訴率最低的快遞企業(yè)三甲分別是DHL、蘇寧和京東。在申訴滿意度上，中通排名第一，天天、全峰和京東則排名倒數(shù)三位。
　　總體來(lái)看，全國(guó)有43家快遞企業(yè)受到了消費(fèi)者的有效申訴，但申訴量卻呈下降趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴率為7.89，同比減少5.22件。目前，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。
　　中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為，如今“快件”變“慢件”的投訴聲音越來(lái)越少，這跟整個(gè)行業(yè)的提速有關(guān)。今年5月，順豐[微博]速運(yùn)在北上廣深杭等7城開(kāi)通“順豐次晨”，本月又將“次晨”的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大全國(guó)共30個(gè)城市，在這些區(qū)域，只要在指定服務(wù)范圍和寄遞時(shí)間內(nèi)收寄，次日早晨10：30前就可送達(dá)。
　　而不久前，圓通[微博]自建航空公司獲民航局批準(zhǔn)。這意味著，繼順豐速運(yùn)、中國(guó)郵政先后組建航空公司后，圓通成為第三家擁有貨運(yùn)航空的快遞企業(yè)，這也為圓通的提速打下基礎(chǔ)。目前圓通已推出了24小時(shí)次日達(dá)、12小時(shí)次晨達(dá)服務(wù)。
　　投訴未解決才會(huì)申訴
　　對(duì)于此次滿意度逆襲成第一，中通表現(xiàn)得非常低調(diào)，僅向南都記者表示“只有一次排第一不能說(shuō)明什么，還要看以后的工作。”京東雖然在申訴率上排最低，但在申訴滿意度上，也是排在后面。對(duì)此京東方面僅表示，未來(lái)會(huì)繼續(xù)保持整體申訴率低的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷改進(jìn)對(duì)申訴事例的處理滿意度。
　　楊達(dá)卿接受南都記者采訪時(shí)表示，國(guó)家郵政總局的申訴排行榜，并不能完全反映整個(gè)快遞行業(yè)的情況。“申訴和投訴不同。當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)向企業(yè)進(jìn)行投訴，如果仍無(wú)法解決，才會(huì)向行業(yè)主管進(jìn)行申訴。”他表示，這次的排行榜只是國(guó)家郵政總局根據(jù)其接到的案例總結(jié)出來(lái)的。比如在滿意度上，順豐并未被提及，可能并不是它處理申訴的情況不被消費(fèi)者滿意，有可能是在投訴的層面就解決了。
　　在多年成為行業(yè)投訴重災(zāi)區(qū)后，各快遞企業(yè)也意識(shí)到“服務(wù)”的重要性。此次申訴滿意度排第二的圓通向南都記者介紹，目前該公司的客服接聽(tīng)率已達(dá)到80%，如果由于客服繁忙無(wú)法接到的電話，也會(huì)在后期進(jìn)行回訪。根據(jù)公司的規(guī)定，簡(jiǎn)單案件當(dāng)天處理，復(fù)雜案件7天內(nèi)處理。同時(shí)物理網(wǎng)點(diǎn)上，也會(huì)在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行客戶維護(hù)。
　　同樣在滿意度擠進(jìn)前五的百世匯通，據(jù)該公司向南都記者介紹，百世集團(tuán)總裁兼CEO周韶寧早在年初就表示，將2015年定為百世匯通的“服務(wù)年”，他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量提高1%，業(yè)務(wù)就能提高N%。目前該公司在處理投訴方面，規(guī)定每一個(gè)申訴做到2小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決反饋給客戶結(jié)果。理賠類(lèi)，如果物品價(jià)值小于1000元，確定是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題導(dǎo)致用戶投訴，那該環(huán)節(jié)有責(zé)任賠償客戶。而非理賠類(lèi)的，則要求站點(diǎn)誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，有必要的話可以上門(mén)致歉，并贈(zèng)送客戶小禮品。
　　“不僅是提速，快遞企業(yè)的信息化管理水平也在提升。”楊達(dá)卿表示，現(xiàn)在后臺(tái)管理可以監(jiān)控每一個(gè)環(huán)節(jié)，提升了整個(gè)派件的效率。