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學(xué)術(shù)研究

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四步走讓“挑剔”的客戶不再“挑剔”

發(fā)布時間:2018-08-14 09:08:16 現(xiàn)代物流報

目前,寧波不少規(guī)模大、實力強的A級物流企業(yè),在為國內(nèi)、外資知名企業(yè)提供物流外包服務(wù)。他們在與這些大企業(yè)合作聯(lián)動發(fā)展過程中,在客戶“挑剔”中,不斷地完善著服務(wù)內(nèi)容,提升自身服務(wù)能力。在做外包服務(wù)時,事先把客戶將會出現(xiàn)的“挑剔”問題進(jìn)行梳理,并把這些服務(wù)過程或許會出現(xiàn)的問題和解決方案措施進(jìn)行建檔。
寧波歐琳廚具有限公司是國內(nèi)最早進(jìn)軍廚具行業(yè)、專業(yè)設(shè)計力量最強大、產(chǎn)品線最豐富的高端廚具品牌之一。歐琳廚具主要生產(chǎn)廚具產(chǎn)品,對每一道工序都力求把控精準(zhǔn),對提供服務(wù)的物流公司也有很高的要求,無論倉庫管理、系統(tǒng)操作,還是貨物到達(dá)的準(zhǔn)時性,歐琳廚具都有非常明確精準(zhǔn)的要求。
除此之外,歐琳廚具的相關(guān)管理人員,經(jīng)常不定時到現(xiàn)場檢查,查看廚具碼放位置是否在倉庫監(jiān)控探頭可控制的范圍內(nèi),產(chǎn)品是否根據(jù)外包裝標(biāo)識堆高碼放,倉庫內(nèi)溫濕度是否會對廚具產(chǎn)品造成影響等。如果在運輸途中出現(xiàn)外包裝受損,或造成廚具表面一點細(xì)微磨損,歐琳廚具就要向物流公司提出貨損理賠,并直接從產(chǎn)品運輸保證金中扣除。
客戶如此 “挑剔”,不但沒有成為物流公司服務(wù)的阻力,反而成為寧波J物流公司做好服務(wù)的強大推動力。在與歐琳廚具長期合作中,J公司從原來的業(yè)務(wù)合作上升到了伙伴級戰(zhàn)略合作。這使歐琳廚具在分離出物流外包服務(wù)后,可以專心致力于新產(chǎn)品的研發(fā),而寧波J物流公司在專業(yè)做好歐琳廚具物流外包服務(wù)中,不僅使服務(wù)水平有了較大提高,還推動雙方實現(xiàn)了共贏。
又如,寧波興曰物流有限公司專業(yè)經(jīng)營寧波至保定專線,推出門到門、點對點的班車式定時服務(wù)(每晚21時準(zhǔn)點從寧波發(fā)車,次日中午12時前準(zhǔn)時到達(dá)保定)。也讓“挑剔”的客戶給出了好評。
寧波達(dá)峰機械有限公司是臺灣裕民在大陸投資設(shè)立的子公司,達(dá)峰機械生產(chǎn)的汽車緊固件,產(chǎn)品種類齊全,是臺資企業(yè)在中國大陸高端標(biāo)準(zhǔn)品牌之一。寧波興曰物流有限公司保定專線在與達(dá)峰機械的合作中,從產(chǎn)品流水線下線到倉庫入庫管理,再到汽車緊固件產(chǎn)品到貨,準(zhǔn)時性上必須做到精確零誤差。如果沒有按照達(dá)峰機械的指令規(guī)定時間把產(chǎn)品送到長城汽車的流水線上,每遲誤1分鐘,就要按停1分鐘罰500元來懲處。但這近乎嚴(yán)苛的處罰,卻也成為保定專線的強大源動力。
從上述的例子中不難看出,面對如此“挑剔”的客戶,物流企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對,用心做好細(xì)節(jié),用正確的心態(tài)看待挑剔現(xiàn)象。同時,要做好關(guān)鍵四步讓客戶無“剔”可挑。
第一,充分了解客戶需求。要充分了解掌握服務(wù)對象現(xiàn)在、未來的各種需求,在倉庫管理、物流操作和運輸管理諸多方面采取積極有效的措施,包括計劃、制度、操作程序、項目人員配置等,讓服務(wù)對象沒有異議時,我們已經(jīng)做到了、做好了。
第二,努力降低客戶成本。不斷努力為服務(wù)對象降低物流服務(wù)成本著想,提供物流方案服務(wù)策略的建設(shè)性建議,解決產(chǎn)品配送指令時效性,并主動溝通提送產(chǎn)品環(huán)節(jié)中存在的一些不確定因素的應(yīng)對措施,特別是項目人員配置的關(guān)鍵問題。為客戶提供一對一個性化服務(wù),并優(yōu)化相關(guān)的操作流程,配送時按客戶的指令以及訂單號和零件號精準(zhǔn)送達(dá),使客戶庫存成本得到有效控制。
第三,高效工作回饋客戶。要讓服務(wù)對象在物流服務(wù)質(zhì)量滿意信任的前提下,用高效的工作態(tài)度來讓服務(wù)對象滿意。比如駐廠代表在理貨完畢后,幫客戶把作業(yè)場地整理整潔,把放產(chǎn)品的托盤、金屬籠箱歸類碼放整齊,做到及時與客戶溝通,傾聽客戶新的服務(wù)訴求。
第四,正確看待客戶挑剔??蛻舻奶籼蓿还苡袥]有道理,都要從挑剔中仔細(xì)琢磨,分析研究。客戶不滿意,需求不滿足,或有更高的需求和期望。勇于面對挑剔的客戶,從中總結(jié)出原因,以坦誠的心態(tài)面對 “挑剔”客戶對服務(wù) “挑剔”,在共贏的前提下,才能達(dá)成更多合作共識。

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