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一、企業(yè)概況
盛豐物流集團(tuán)有限公司2001年創(chuàng)建于福州福興經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，是一家專注于國內(nèi)干線運輸、貨物倉儲、市區(qū)配送、物流解決方案策劃與設(shè)計的國家5A級綜合物流企業(yè)。
公司以福州為總部，設(shè)立東、南、西、北4大區(qū)，擁有230家分公司，自有貨車1100多輛，長期加盟的社會車輛10000輛。公司自成立以來，先后獲得中國物流百強企業(yè)、中國民營物流企業(yè)十強、全國制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展示范企業(yè)、國家甩掛運輸試點單位、全國公路貨運行業(yè)金運獎、福建省示范重點物流企業(yè)等多項榮譽稱號。
公司始終奉行“珍惜所托，一如親送”的服務(wù)宗旨，為2000多家大中型生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的物流服務(wù)，是海爾、聯(lián)想、冠捷、華映科技、微鯨、施耐德、大通機電、暴風(fēng)、友達(dá)光電、三星、福耀玻璃、神州數(shù)碼、康奈集團(tuán)、盼盼食品、蒙牛、LG電子等國內(nèi)外知名企業(yè)的主要物流合作伙伴。
二、企業(yè)應(yīng)用信息化之前的突出問題
2015年以來，隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展，針對合同客戶的接送貨業(yè)務(wù)也出現(xiàn)較大幅度的增長，客戶對這方面的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。但公司原有TMS物流管理系統(tǒng)中基礎(chǔ)訂單管理模塊和配送管理模塊，對現(xiàn)行接送貨業(yè)務(wù)已無法提供有效的支持。公司接送貨系統(tǒng)在支撐運營管理的問題層出不窮，導(dǎo)致接送貨不及時的投訴事件時有發(fā)生，嚴(yán)重影響了客戶體驗。

圖1 1.0系統(tǒng)操作流程
 

1、原有接貨系統(tǒng)與TMS系統(tǒng)各自獨立，數(shù)據(jù)沒有互通，形成信息孤島。
派單接貨都是通過郵件、電話形式將客戶發(fā)貨信息通知業(yè)務(wù)人員或客服，業(yè)務(wù)人員或客服人員將提貨信息錄入系統(tǒng)后，再反饋給調(diào)度人員；由調(diào)度在接貨系統(tǒng)中安排司機車輛前往客戶倉庫處進(jìn)行接貨；司機接貨完成后，返回場站再進(jìn)行貨物與紙質(zhì)單據(jù)交接；最后由錄單人員將客戶托運信息手工錄入系統(tǒng)，完成接貨業(yè)務(wù)。該接貨系統(tǒng)明顯存在以下弊端：
（1）形成信息孤島：接貨系統(tǒng)未與TMS系統(tǒng)進(jìn)行對接，貨物信息未能第一時間進(jìn)入TMS系統(tǒng)，存在重復(fù)錄單且錄單延遲情況。
（2）費用線下化，不利于管控：接貨系統(tǒng)沒有結(jié)算模塊，接貨成本均為手工臺賬記錄，存在運營管控風(fēng)險。
（3）流程管控不到位：接貨系統(tǒng)只有相應(yīng)的下單、調(diào)度功能，對訂單接貨全流程缺乏移動端的支持，無法對客戶訂單接貨過程中的到達(dá)客戶、開始裝車、裝車完成、接貨離開、車輛在途等關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行全程管控，無法對貨物全流程時效進(jìn)行統(tǒng)計分析。
2、現(xiàn)有的配送業(yè)務(wù)流程為終端場站工作人員對配送貨物進(jìn)行預(yù)約、配載、發(fā)運、簽收。
表面上所有流程功能都完整，實際上管控力度嚴(yán)重不足，不利于配送業(yè)務(wù)開展及客服終端配送服務(wù)質(zhì)量的提高，具體表現(xiàn)在：
（1）流程管控缺失：配送預(yù)約不規(guī)范，對客服的預(yù)約工作要求不明確；配載存在隨意性，未與預(yù)約安排保持一致；庫管與司機之間的貨物交接，無可靠記錄。
（2）流程操作粗放：商超配送業(yè)務(wù)的客戶對配送預(yù)約的要求比其他配送業(yè)務(wù)的更高，而現(xiàn)有系統(tǒng)未能有效進(jìn)行數(shù)據(jù)操作記錄及相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報表，支撐此塊配送業(yè)務(wù)服務(wù)。
（3）配送出庫管控不足：配送出庫未進(jìn)行線上化，一旦出現(xiàn)少貨、多貨等出庫異常無法有效進(jìn)行管控，且無法將配送出庫裝卸量進(jìn)行線上統(tǒng)計。
（4）費用管控不到位：配送運費系人工定價，都由調(diào)度人員通過個人經(jīng)驗與簡單的合同報價進(jìn)行定價，隨意性較大，對成本的管控存在較大風(fēng)險。
對此，集團(tuán)高層高度重視，要求集團(tuán)信息部將接送貨業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)TMS物流系統(tǒng)的優(yōu)化升級。
三、信息化實施歷程
（一）信息化實施中遇到的主要問題與解決措施
1、復(fù)雜流程梳理與業(yè)務(wù)多樣性匹配如何實現(xiàn)
現(xiàn)有接、送貨系統(tǒng)的不足和缺陷，導(dǎo)致現(xiàn)有的流程需要進(jìn)行大幅度的調(diào)整和完善。哪些流程是必要的？哪些流程是多余的？哪些流程必須由系統(tǒng)進(jìn)行強制性管控？哪些流程系統(tǒng)要給用戶選擇權(quán)？在業(yè)務(wù)多樣性上，主要的困難在于：好不容易主線流程理順了,某一特殊業(yè)務(wù)場景又出來了，導(dǎo)致新的流程分支，和系統(tǒng)設(shè)計的變更。而這種特殊場景往往不能通過調(diào)研時得到。對此，信息部采取了以下解決措施： 
（1）組建調(diào)研團(tuán)隊深入一線調(diào)研。
（2）選取有代表性的3家分公司進(jìn)行調(diào)研，具體要求：業(yè)務(wù)量大的；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人運作經(jīng)驗豐富且具有良好的IT思維；業(yè)務(wù)多樣性等指標(biāo)進(jìn)行綜合考量。
（3）梳理業(yè)務(wù)流程和場景，與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行二次溝通確認(rèn)。
（4）設(shè)計系統(tǒng)流程與功能。
2、平臺+功能的系統(tǒng)整合問題
由于業(yè)務(wù)流程的改變和功能設(shè)計后，所涉及的是多業(yè)務(wù)分工人員的參與與使用。是否應(yīng)該應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備？哪些功能應(yīng)該在PC端，哪些在APP端，它們各自之間如何銜接？如何保證數(shù)據(jù)的及時和準(zhǔn)確？如何最大限度保證用戶的使用習(xí)慣？如何實現(xiàn)系統(tǒng)管控？這些問題都造成了系統(tǒng)整合之難？為此，我們采取了以下對策：
（1）系統(tǒng)設(shè)計者全程了解調(diào)研過程，并對業(yè)務(wù)和系統(tǒng)有深刻體會。
（2）先進(jìn)行功能設(shè)計，再進(jìn)行流程銜接。
（3）畫出軟件功能原型圖，與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通、修正、再次溝通。

圖2 2.0系統(tǒng)操作流程
 

（4）確認(rèn)設(shè)計
3、如何實現(xiàn)系統(tǒng)平穩(wěn)切換
員工由于使用信息系統(tǒng)的慣性和原有的業(yè)務(wù)習(xí)慣，對新系統(tǒng)在心理上難免產(chǎn)生排斥感，同時，由于新系統(tǒng)的流程改變以及管控要求的提升也導(dǎo)致了系統(tǒng)應(yīng)用相對更加復(fù)雜化。為此，我們采取了以下的辦法將問題在上線過程中予以解決：
（1）設(shè)計時充分考慮用戶的使用習(xí)慣和系統(tǒng)智能化；
（2）軟件功能原型圖設(shè)計出來后，與用戶充分溝通論證軟件功能的可行性；
（3）編寫系統(tǒng)操作指引并培訓(xùn)輔導(dǎo)；
4、采取“先試點再推廣”的方式應(yīng)用接送貨系統(tǒng)。
試點單位推廣應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，再根據(jù)實際情況對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化。當(dāng)通過了試點分公司接送貨崗位相關(guān)人員對系統(tǒng)使用的驗收，再向全集團(tuán)推廣。
（二）信息化實施步驟
1、可行性分析
信息部對公司的接送貨業(yè)務(wù)運作情況進(jìn)行廣泛的調(diào)研，結(jié)合盛豐TMS物流系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀，會同集團(tuán)職能部門、各分公司一線管理人員及操作人員進(jìn)行論證，證明該項目是可行的，而且是非常必要的。并向集團(tuán)申請立項，得到批準(zhǔn)后成立系統(tǒng)開發(fā)小組，進(jìn)入實施階段。
2、調(diào)研論證、方案制定
接貨系統(tǒng)的應(yīng)用廣泛分布于集團(tuán)在全國各地的分公司，信息部組織了系統(tǒng)的產(chǎn)品、開發(fā)成員廣泛深入進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，并選取了北京、廣州、福州的三個規(guī)模最大的分公司進(jìn)行測試，聽取用戶意見，參考國內(nèi)外運輸行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合盛豐實際情況提出本系統(tǒng)設(shè)計方案，提出各部分實際需求任務(wù)書，提出技術(shù)方案。
3、管理系統(tǒng)軟件設(shè)計
由于系統(tǒng)建設(shè)時間緊、任務(wù)重，接送貨業(yè)務(wù)需在全國進(jìn)行推廣，同時考慮盛豐集團(tuán)接送貨業(yè)務(wù)存在地域差異、運作模式各一且缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等復(fù)雜多變的情形，因此項目組采用了敏捷開發(fā)（AGILE）的項目管理模式。敏捷的項目管理方式主要的特色就是迭代式開發(fā)。迭代是指把一個復(fù)雜且開發(fā)周期很長的開發(fā)任務(wù)，分解為很多小周期可完成的任務(wù)，這樣的一個周期就是一次迭代的過程；即每一次迭代都可以生產(chǎn)或開發(fā)出一個可以交付的軟件產(chǎn)品。對盛豐接送貨管理系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，提供有力的支持。軟件系統(tǒng)開發(fā)的整體結(jié)構(gòu)采用目前最為成熟的B/S體系架構(gòu)。系統(tǒng)設(shè)計保證數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。
利用盛豐集團(tuán)信息部團(tuán)隊的軟件產(chǎn)品開發(fā)能力，結(jié)合業(yè)務(wù)運作的實際情況，將實際業(yè)務(wù)場景與信息系統(tǒng)有機結(jié)合。通過采用SOA設(shè)計理念，在將接送貨業(yè)務(wù)流程全面進(jìn)行重新梳理即項目功能擴(kuò)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃，建立了新的信息系統(tǒng)體系，滿足現(xiàn)狀及將來發(fā)展所需技術(shù)性基礎(chǔ)；并通過與相關(guān)系統(tǒng)的全面對接，進(jìn)一步提升了接送貨系統(tǒng)的應(yīng)用水平。TMS系統(tǒng)通過和OMS系統(tǒng)的對接實現(xiàn)業(yè)務(wù)一票到底模式的實現(xiàn)；通過核心BMS子系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)執(zhí)行并實現(xiàn)業(yè)務(wù)財務(wù)一體化；通過和GPS/GIS系統(tǒng)的整合實現(xiàn)業(yè)務(wù)的過程跟蹤；通過配套移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善物流運輸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程開展。
4、系統(tǒng)上線實施
（1）2017年4月完成接送貨系統(tǒng)整合上線。通過OMS系統(tǒng)與TMS系統(tǒng)對接，實現(xiàn)統(tǒng)一運營管理模式；支持業(yè)務(wù)財務(wù)一體化；支持接貨成本線上化；支持訂單數(shù)據(jù)一票到底模式。

圖3 訂單接貨流程
 

（2）2017年7月完成接送貨系統(tǒng)優(yōu)化升級。支持返程、多點卸貨等業(yè)務(wù)場景；福州、廣州、北京分公司試點推行手機APP+便攜打印標(biāo)簽功能應(yīng)用在接貨環(huán)節(jié)，探索物流“最后一公里”服務(wù)解決方案。
（3）2017年10月完成接送貨系統(tǒng)全國推進(jìn)落實。支持車輛運費自動定價；訂單全程監(jiān)控報表優(yōu)化。
（4）2018年3月完成配送系統(tǒng)優(yōu)化上線。更新標(biāo)準(zhǔn)城市體系規(guī)則，新增標(biāo)準(zhǔn)地址庫，優(yōu)化車輛運費自動定價；實現(xiàn)配送、接貨標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
四、信息化主要效益分析與評估
（一）信息化實施前后的效益對比、分析
1、訂單錄入自動化：OMS系統(tǒng)通過EDI接口平臺與客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，自動導(dǎo)單，減少人為干預(yù)。提升訂單準(zhǔn)確率與降低人工錄單量；原有對接客服每天2小時錄單時間，全部實現(xiàn)了自動化。
2、減少工作誤差：提貨環(huán)節(jié)引入手機APP+便攜標(biāo)簽打印，實現(xiàn)提貨環(huán)節(jié)監(jiān)控與提升貨物標(biāo)簽打印效率，更有利于降低場站接貨卸車時的卸貨誤差。
3、提升管控能力：接送貨環(huán)節(jié)線上化的實現(xiàn)，通過TMS系統(tǒng)中的核心BMS子系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)運作執(zhí)行，實現(xiàn)業(yè)務(wù)財務(wù)一體化，降低了運營管控風(fēng)險；
4、基礎(chǔ)管理提升：城市接送貨標(biāo)準(zhǔn)體系與標(biāo)準(zhǔn)收貨地址庫功能模塊的上線，提升了物流運作成本自動定價的精細(xì)化水平，減少人工調(diào)整，提高成本管控的力度。
（二）信息化實施對企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造與競爭模式的影響
公司TMS物流系統(tǒng)對接送貨管理系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了接送貨業(yè)務(wù)線上化，在公司物流運作全程信息化管理上面又上了一個臺階。信息化的實施，對集團(tuán)公司建立和優(yōu)化作業(yè)流程及風(fēng)險管控，逐步完善公司的規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)；對提高運作效率與成本管控、降低運作成本提供了保障。
在業(yè)務(wù)流程方面：接送貨業(yè)務(wù)線上化后，系統(tǒng)完善了接送貨業(yè)務(wù)全流程的運作與管控，接送貨業(yè)務(wù)實現(xiàn)了全程電子化管理?；鶎硬僮魅藛T通過系統(tǒng)可便捷配載、發(fā)車，完成接送貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作。為客戶的需求提供快捷的響應(yīng)，提升客戶滿意度。通過接送貨數(shù)據(jù)的采集分析，形成經(jīng)營報表，公司高層可了解接送貨業(yè)務(wù)整體運作情況，對集團(tuán)戰(zhàn)略的發(fā)展方向提供有效、可靠的數(shù)據(jù)支持；
在競爭模式方面：接送貨業(yè)務(wù)線上化后，基本解決了貨物運輸環(huán)節(jié)中接送貨存在的信息黑洞問題；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)移動端的應(yīng)用，降低在提貨環(huán)節(jié)發(fā)生的貨物異常的概率；接送貨管理系統(tǒng)的應(yīng)用，在貨物運作環(huán)節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提供保障。
（三）信息化實施對提高企業(yè)競爭力的作用
通過實施信息化，盛豐集團(tuán)強化了全國客戶接送貨網(wǎng)絡(luò)的布局及統(tǒng)一管理，在訂單響應(yīng)效率和配送時效保證得到很大的提高，作為第三方物流公司的客戶滿意度和公司形象也得到了很大的提升，接送貨物流體系的形成，不僅對公司運作有了很大的提高，更成為公司對電商、商超等特定客戶提供響應(yīng)迅速、高效準(zhǔn)確接送服務(wù)的保障，在同城接送貨解決方案有了更加豐富的經(jīng)驗。
五、主要體會、經(jīng)驗與教訓(xùn)
1、自主研發(fā)接送貨管理系統(tǒng)，并使其成為現(xiàn)有TMS系統(tǒng)的子模塊，實現(xiàn)無縫銜接整合。實施中不但有領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)開發(fā)工作提供的絕對支持，盛豐開發(fā)團(tuán)隊還必須遵循科學(xué)整合系統(tǒng)，深入到一線進(jìn)行實地調(diào)研，敢于打破常規(guī)，對設(shè)定的目標(biāo)集中力量、集中時間進(jìn)行突破，最終才能完成接送管理系統(tǒng)的上線。
2、通過接送貨管理系統(tǒng)的有效運行，實現(xiàn)了系統(tǒng)整合、優(yōu)化資源、精簡高效的管理；讓人員，運作流程和系統(tǒng)緊密的配合，形成信息流、資金流和物流運作的實時統(tǒng)一，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該系統(tǒng)有效解決了公司貨物從訂單接貨到托單發(fā)運，再到客戶簽收的全程跟蹤管理的分析管控要求。為盛豐的物流信息體系整合一體化運作，打造面向高端客戶的企業(yè)核心競爭力提供支持，同時具有較強的推廣前景。
六、下一步設(shè)想以及建議
1、發(fā)揮云計算、大數(shù)據(jù)挖掘的作用，深挖數(shù)據(jù)分析結(jié)果，來作為決策的基礎(chǔ)支撐。
2、引入智能物流裝備，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將其與物流系統(tǒng)鏈接起來。加強對場站的管理和控制。是盛豐在實現(xiàn)運輸過程管控后，要重點強化提升的核心工作。
3、加強并深化系統(tǒng)應(yīng)用。實現(xiàn)信息共享，改造業(yè)務(wù)流程，將物流從勞動力密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)集約型。提高運作效率的同時，降低成本和費用。
4、堅持自主開發(fā)物流系統(tǒng)，新增符合盛豐個性化的增值服務(wù)功能，用信息技術(shù)來支持和引導(dǎo)業(yè)務(wù)，形成盛豐特有的物流信息服務(wù)體系和競爭優(yōu)勢。