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一、企業(yè)概況
（1）關(guān)于快達航空運輸有限公司
杭州快達航空運輸有限公司（簡稱：快達物流），成立于1996年4月24日，注冊資本300萬元?？爝_物流是一家以航空貨物運輸為主業(yè)，集航空快遞、航空票務(wù)、公路鐵路運輸、倉儲配送于一體，具有跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化運營能力的專業(yè)運輸企業(yè)。
快達物流早在1996年就榮獲國家民航總局批準的航空運輸代理，現(xiàn)為國際航空運輸協(xié)會和中國道路運輸協(xié)會會員單位。公司具有以客戶為本的全程化、全優(yōu)化、特性化服務(wù)體系，始終本著“以客戶為中心，通過提供增值性服務(wù)努力降低客戶的物流成本，并與客戶結(jié)成雙贏式戰(zhàn)略聯(lián)盟”的經(jīng)營理念，不斷開拓創(chuàng)新，造就了一支既有較高理論水平又有很強物流實踐能力的團體。多次被中國東方航空公司、中國國際航空公司、中國南方航空公司評為浙江省優(yōu)秀代理，并于2002年成為中國南方航空公司杭州營業(yè)部核心代理。目前快達物流已與市內(nèi)百余家知名廠商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并在同行業(yè)中率先運用了“供應(yīng)鏈管理”模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)共享、信息互動優(yōu)勢，可為客戶提供高效、快速、便捷、安全的全方位、全過程的最佳物流綜合服務(wù)。
（2）關(guān)于主要客戶
目前我司所承接的主要大客戶有?？低暫痛笕A，其他客戶比如順豐、萬安科技、品駿、萬向、宇視科技、易佳恩德等等。從2017年貨運量數(shù)據(jù)來看，海康貨運量占到了貨運總量的近45%，大華貨運量占到貨運總量的近20%，其他所有客戶占比近35%。
大客戶一：杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司是以視頻為核心的物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商，為全球提供安防、可視化管理和大數(shù)據(jù)服務(wù)。這些產(chǎn)品和方案面向全球100多個國家和地區(qū)，海康的營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，目前在中國大陸32個城市已設(shè)立分公司，在洛杉磯、香港、阿姆斯特丹、孟買、圣彼得堡和迪拜也已設(shè)立了全資或控股子公司，并將在南非、巴西等地設(shè)立分支機構(gòu)。
?？低晸碛袠I(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)和可持續(xù)研發(fā)能力，創(chuàng)造了眾多的行業(yè)和世界第一，并且始終引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向。公司陸續(xù)推出了視音頻壓縮板卡、網(wǎng)絡(luò)硬盤錄像機、視頻服務(wù)器、提供攝像機/智能球機、光端機、DVR/DVS/板卡、網(wǎng)絡(luò)存儲、視頻綜合平臺、中心管理軟件等安防產(chǎn)品，并針對金融、公安、電訊、交通、司法、教育、電力、水利、軍隊等眾多行業(yè)提供合適的細分產(chǎn)品與專業(yè)的行業(yè)解決方案。其中數(shù)碼監(jiān)控產(chǎn)品國內(nèi)市場占有率連年穩(wěn)居前列。
大客戶二：浙江大華技術(shù)股份有限公司是全球領(lǐng)先的以視頻為核心的智慧物聯(lián)解決方案提供商和運營服務(wù)商，以技術(shù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，提供端到端的視頻監(jiān)控解決方案、系統(tǒng)及服務(wù)，為城市運營、企業(yè)管理、個人消費者生活創(chuàng)造價值。公司自2002年推出業(yè)內(nèi)首臺自主研發(fā)8路嵌入式DVR以來，一直持續(xù)加大研發(fā)投入和不斷致力于技術(shù)創(chuàng)新，每年以近10%的銷售收入投入研發(fā)。截至2017年，公司已擁有6000余人研發(fā)技術(shù)團隊。公司立志打造高品質(zhì)、高性價比的精品，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。
大華股份的營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，在國內(nèi)32個省市，海外亞太、北美、歐洲、非洲等地建立42個分支機構(gòu)，為客戶提供端對端快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。產(chǎn)品覆蓋全球180個國家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于公安、金融、交通、能源、通信等關(guān)鍵領(lǐng)域。
（3）主要客戶對服務(wù)的個性化要求
由于我司在多方面均能滿足?？岛痛笕A的需求，所以?？怠⒋笕A也一直與我司保持著長期的合作，但是由于?？?、大華產(chǎn)品的特殊性，產(chǎn)品價值較高，同時?？?、大華的客戶也遍布全球，這類規(guī)模很大的公司對于貨物運輸?shù)臅r效性要求也很高。針對主要客戶需求總結(jié)了以下幾個方面：
1）產(chǎn)品多為電子電器產(chǎn)品且價值較高，所以對于運輸途中的安全及運輸質(zhì)量等提出了較高的要求，委托方要求物流供應(yīng)商在委托方自身形成的貨物條碼以及箱碼后以固定的格式形成各供應(yīng)商的物流運輸標簽條碼，同時要求系統(tǒng)能夠識別此類型格式的標簽條碼。
2）對于這類規(guī)模較大的公司，十分重視客戶滿意度，客戶滿意度影響因素除了保證貨物安全到達外，還要在規(guī)定時效內(nèi)到達目的地。同時，?？?、大華是以簽收單回收的形式進行賬目結(jié)算，需要在系統(tǒng)內(nèi)部完成派送時的簽收快照上傳備案，才能確保該票貨物已經(jīng)完成運輸派送。
3）?？怠⒋笕A的客戶遍布全球，客戶分布較為分散，所以要求物流承運能夠做到快速響應(yīng)，如果遇到不可抗力造成的運輸時效延長，需在相對應(yīng)的系統(tǒng)配送延遲處備注，并且給出預計到達時間。一方面方便委托方進行貨物到貨確認，另一方面便于下游代理商進行車輛、貨物安排及調(diào)度。
4）?？?、大華等委托方要求物流供應(yīng)商對于物流全程進行透明化處理，實時掌握車輛、貨物動態(tài)，除此之外，還要求第三方物流公司對各地級市代理進行系統(tǒng)信息化管理，只有從貨源處到派送到客戶的最終承運人整個過程都使用統(tǒng)一的信息化處理方式，才能較好的保證整個流程環(huán)節(jié)信息對稱，信息共享。也為了在發(fā)生異常情況時所有節(jié)點都能及時發(fā)現(xiàn)，可以做到多方協(xié)商，多方同時進行異常情況的排查及處理措施的安排等工作。
二、實施信息化前存在的問題
（1）無法針對性的實現(xiàn)客戶信息對接
對于眾多客戶，只能通過某一種固定的標準去完成信息對接，但是在眾多客戶中往往有很多客戶需要的信息與我們所提供的信息是不對稱的，所以就需要針對這一類客戶進行額外的業(yè)務(wù)操作，滿足其信息需求，一方面沒有很好的滿足客戶，另一方面也占用了大量的時間和人力資源。
（2）需投入大量時間、成本進行人員監(jiān)管與培訓
固定的電腦式操作，需要對應(yīng)貨物條碼進行手動輸入系統(tǒng)，等待貨物信息上傳成功后才可以繼續(xù)下一票貨物的操作，一方面，這類工作的操作既增加了工作的錯誤率，又降低了工作的效率。對于人力成本是一種損耗，同時在這種情況下往往為了減少失誤，確保貨物信息準確性，需要多次核查貨物信息，所以會占用大量的時間成本和存儲貨物的倉儲成本。
（3）丟貨、串貨、破損率現(xiàn)象時常發(fā)生
在信息對接不完善的同時，員工工作規(guī)范亦不統(tǒng)一，就會造成貨物在裝卸過程中產(chǎn)生包裝破損甚至貨物損壞、滅失等情況。對于有些需要進行中轉(zhuǎn)的貨物，還有可能會造成串貨的現(xiàn)象。這類異常情況的產(chǎn)生往往會給物流企業(yè)帶來巨大的成本支出，同時還會影響企業(yè)聲譽。當使用信息化技術(shù)后，集成條碼標簽打印、手持機掃描配載裝車和卸貨，從而可以大大減少貨物裝錯、漏裝、卸錯、漏卸等情況的發(fā)生。
（4）操作時間長、影響客戶滿意度
對于在電腦端的低效操作，工作量大且繁瑣造成的員工積極性不高等都會增加操作時間，增加了貨物從委托方交付到物流公司運送到客戶手中的中間時效，導致客戶產(chǎn)生不滿情緒，也會影響委托方對于物流公司的運力及操作能力的不滿，將很有可能對于物流公司造成毀滅性的打擊。所以構(gòu)建信息化的物流系統(tǒng)平臺很有必要。
（5）產(chǎn)生異常后處理效率低下
在沒有實現(xiàn)信息化之前，一旦發(fā)生異常情況時，需要從當前發(fā)生異常情況的環(huán)節(jié)層層上報，既延長了異常處理時間，也耽誤了運輸效率，無法做到快速響應(yīng)，對癥下藥。
（6）客戶滿意度低
早在沒有信息化之前的階段，完全人工操作，很多工作都沒辦法做到簡便、高效且準確。所以對于客戶來說，運輸途中產(chǎn)生的貨物損壞、包裝破損，以及到配送點之后沒有及時進行派送等都會造成客戶對于運輸質(zhì)量和時效方面的不滿。
三、信息化組織進程
快達物流信息系統(tǒng)基本功能包括收貨管理、發(fā)貨管理、到貨管理、財務(wù)結(jié)算及平臺管理中心等四個方面。
（1）收貨管理。針對發(fā)貨方（?？低?大華等）提供的最終收貨方貨物清單和收貨人信息（目的地、收貨人姓名和電話號碼等），在發(fā)貨方客戶倉庫的現(xiàn)場收貨、錄入系統(tǒng)，打印標簽及粘貼，進行貨物核對。
（2）發(fā)貨管理。針對貨物的運輸要求進行配載，將相關(guān)貨物匹配空運或陸運清單，安排貨物發(fā)出。
（3）到貨管理。包括干線運輸和區(qū)域配送服務(wù)，一般按省區(qū)設(shè)一個中轉(zhuǎn)配送站點。各站點對到達的貨物進行清單核對，并安排中轉(zhuǎn)及市內(nèi)派送。最后，經(jīng)收貨方（最終客戶）簽收后及時上傳貨物簽收信息。
（4）財務(wù)結(jié)算及平臺管理中心。主要包括財務(wù)辦公協(xié)同化、信息共享化，以及對平臺系統(tǒng)信息的管理。

圖1 系統(tǒng)功能
快達物流綜合管理信息系統(tǒng)主體思路以用戶體驗為中心，即針對性的與客戶進行信息對接，在原有系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上，對不同層級的客戶進行不同層面、不同方式的系統(tǒng)開發(fā)，從而實現(xiàn)客戶的個性化物流信息系統(tǒng)。同時，充分運用現(xiàn)代化的通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(如EDI 技術(shù)、條形碼識別系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、圖像識別系統(tǒng)和射頻技術(shù)等)。

實現(xiàn)從物流決策、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)的全程信息化，對物流進行科學管理，提高企業(yè)內(nèi)部運作效率，能夠從容處理各種復雜物流業(yè)務(wù)；加強總部對分支機構(gòu)的管理以及與合作伙伴、支持資源的信息溝通、業(yè)務(wù)合作，向管理層、決策層提供實時的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，提高了市場反映速度和決策效率；通過與客戶的實時信息共享，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量；在對大量的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，使得向客戶提供增值服務(wù)成為可能，并挖掘出巨大的銷售潛力，最終提高企業(yè)的綜合競爭力。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。

圖2 業(yè)務(wù)流程
本系統(tǒng)由三大子系統(tǒng)組成：
(1)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)：極速開單系統(tǒng)、運單管理、調(diào)度管理、車輛運力管理、車輛跟蹤、駕駛員管理、派車管理、到站與提貨管理、客戶服務(wù)管理、客戶統(tǒng)計、到貨跟蹤管理、套帳管理等；
(2)財務(wù)管理子系統(tǒng)：基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自動匯總生成各套收付帳款，進行結(jié)算和統(tǒng)計；
(3) 輔助決策子系統(tǒng)：極大簡化了公司費用管理，帳目、利潤一目了然，為公司決策層提供及時準確的數(shù)據(jù)支持，為公司節(jié)約人力成本的同時，快速判斷業(yè)務(wù)運營狀態(tài)。
系統(tǒng)技術(shù)上采用JAVA+SPringMVC技術(shù)開發(fā)，系統(tǒng)架構(gòu)基于B/S架構(gòu)，獲得授權(quán)的用戶通過IE等瀏覽器軟件即可隨時隨地使用本軟件。系統(tǒng)具有極為出色的穩(wěn)定性、安全性、擴展性，支持集成手持設(shè)備/GPS/條碼掃描/短信提醒/微信等高新技術(shù)；同時可為物流行業(yè)用戶的特殊需求提供按需定制開發(fā)或二次開發(fā)，給予最優(yōu)的用戶體驗。
本物流綜合管理系統(tǒng)由杭州快達航空運輸有限公司和浙江工商大學聯(lián)合開發(fā)。合作開發(fā)單位擁有出色、穩(wěn)定的技術(shù)實力，在基于JAVA的瀏覽器/服務(wù)器體系架構(gòu)（即B/S架構(gòu)）下的研發(fā)方面有著深厚的積累，擁有自己建設(shè)的完全版權(quán)的底層開發(fā)框架和函數(shù)庫；擁有十多年大型商務(wù)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)驗的技術(shù)骨干，擁有自己的人才培養(yǎng)體系，并在不斷完善中；擅長于將JAVA、B/S、JSP、XML、3D圖像、三維動畫特效、GIS、GPS、GPRS、條碼掃描、二維碼、RFID、U盾、flash、AJAX、MVC、手持設(shè)備等等高新信息化軟硬件技術(shù)按照客戶的實際情況進行因地制宜的綜合運用。
為了進一步滿足客戶要求，快達物流系統(tǒng)功能現(xiàn)也正在進行優(yōu)化升級，提升大客戶高品質(zhì)服務(wù)的體驗。物流系統(tǒng)改進后包括以下三個方面功能：
（1）把貨物的動態(tài)變化信息直接對接到發(fā)貨方（?？低?大華等）的物流平臺。發(fā)貨方可以在自己的物流信息平臺方便且及時地跟蹤已發(fā)出貨物的進度情況。
（2）改進快達公司網(wǎng)站。滿足客戶通過快達公司網(wǎng)站方便查詢貨物跟蹤信息。
（3）設(shè)置快達公司微信公眾號。通過關(guān)注我公司公眾號，可以進行手機查詢，滿足客戶不方便電腦查詢，以及移動端查詢的需要。手機查詢截圖如下圖所示。
四、信息化成效分析與評估
經(jīng)濟效益
1、在信息化進程實施后，不僅提高了員工的生產(chǎn)力，大大降低了人力成本。同時貨物差錯率（丟失、串貨、破損）也大大降低，亦減少了因貨物差錯而產(chǎn)生高昂的物流成本。
2、根據(jù)歷史物流記錄不斷進行業(yè)務(wù)及流程調(diào)整，在充分考慮了客戶需求、內(nèi)部人員操作的可行性以及避免造成系統(tǒng)冗余的前提下，對系統(tǒng)開發(fā)不斷試錯、測試及完善。為后期系統(tǒng)維護與二次開發(fā)甚至多次重復開發(fā)降低了成本。
3、有效提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，明顯降低了員工操作及貨物在途時間，從而大大提升了客戶滿意度。在信息化實施前后階段，客戶回訪中客戶滿意度取得了截然不同的效果。信息化的實施、系統(tǒng)平臺的構(gòu)建，既保持了企業(yè)對市場的敏感度，也保證了企業(yè)能夠在異常情況下快速適應(yīng)及反應(yīng)。從而增加了企業(yè)市場份額，一定程度上也提高了企業(yè)盈利的能力。2017年對于客戶滿意度的客戶回訪中我司以99.34%的客戶滿意率獲得大華頒發(fā)的優(yōu)秀客服獎，同年年底榮獲大華對于我司服務(wù)認可的服務(wù)進步獎。
管理效益
1、通過主系統(tǒng)中基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的標準化管理，對企業(yè)員工的工作行為、工作態(tài)度、工作能力等做出了一定的差錯規(guī)避。
2、車輛在途跟蹤，對貨物、車輛、駕駛員進行全面的質(zhì)量管理，既保證了貨物、車輛及人員的安全，也為車輛中轉(zhuǎn)及貨物裝卸過程高效運轉(zhuǎn)提供了保障。
3、對客戶關(guān)系管理及客戶信息維護過程中產(chǎn)生的客戶歷史信息，盡可能的通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行數(shù)據(jù)挖掘，不斷了解客戶需求，從而實現(xiàn)更加個性化的物流服務(wù)。
4、為提升客服服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意度，對客服人員進行監(jiān)控及績效管理，在保證物流活動順利進行的前提下，盡可能實現(xiàn)客服人員工作的標準化，同時也加強客戶個性化需求的個性化管理。
社會效益
1、對于本系統(tǒng)平臺的開發(fā)，所應(yīng)用的技術(shù)與編程語言都是業(yè)內(nèi)比較領(lǐng)先的。除此之外，對于本公司所采用的信息化技術(shù)對于同行業(yè)、同類型的公司起到了一個很好的推動帶頭作用，使得更多企業(yè)能夠更快進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。
2、對于企業(yè)本身而言，信息化的實施將會使得增值服務(wù)渠道更為廣泛，拓展客戶合作模式的機會也會越多，信息交互將會越來越頻繁，從而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)間的信息共享也將會更徹底。
3、物流信息化是實現(xiàn)智能化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化的重要基礎(chǔ)，沒有前期信息化的投入，其他的都不可能實現(xiàn)。所以信息化水平一定程度上決定了物流企業(yè)能否在社會上更好的發(fā)展、生存。
信息化系統(tǒng)平臺的上線實施，一方面提升了企業(yè)的作業(yè)規(guī)范、服務(wù)水平，另一方面提升了客戶對于企業(yè)的滿意度。同時，對于企業(yè)自身發(fā)展、拓寬合作渠道、提升員工服務(wù)意識等都有著積極方面的影響。全面提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使得企業(yè)在行業(yè)中具有一定的核心競爭力，也為企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出打下基礎(chǔ)。
五、信息化實施的意義
通過該物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)把貨物的動態(tài)變化信息直接對接到客戶（海康威視/大華等）的物流平臺。改進快達公司網(wǎng)站，滿足客戶通過快達公司網(wǎng)站方便查詢貨物跟蹤信息。設(shè)置快達公司微信公眾號，滿足客戶移動端查詢的需要。此外，部分解決偏遠地址的貨物簽收信息錄入、傳輸和核對問題。已在部分省份開始運行，城市干線+落地合作點，逐步完善省內(nèi)自建網(wǎng)絡(luò)。
系統(tǒng)不僅對接合作代理商，同時通過公司官網(wǎng)或微信公賬號可以實現(xiàn)客戶移動端貨物查詢，實現(xiàn)隨時隨地的貨物跟蹤查詢。系統(tǒng)職能可由合作代理商及公司內(nèi)部兩個接口進行操作，對于不同的角色滿足不同的信息化需求。既契合了物流后期對于客戶拓展、運力開發(fā)等方面的目標，也在平臺端以使用者角色設(shè)計了多元化的角色視圖，這些視圖中有專門為調(diào)度、現(xiàn)場、客服等實操人員設(shè)計的功能性視圖，讓他們隨時可以通過視圖追蹤，操作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。也有專門為財務(wù)、銷售、運營、領(lǐng)導等偏向管理者開發(fā)設(shè)計的大數(shù)據(jù)視圖，以不同維度的數(shù)據(jù)、通過圖表等形式進行展示。系統(tǒng)在財務(wù)內(nèi)容模塊直觀體現(xiàn)了財務(wù)、銷售及運營管理方面的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。更有為合作代理商專門設(shè)計的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)視圖，讓其能夠隨時追蹤訂單信息、賬務(wù)信息。
系統(tǒng)平臺構(gòu)建不僅是為了順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的潮流，更是為了在保證企業(yè)有序開展業(yè)務(wù)的同時，衍生出更多更具實際應(yīng)用意義的增值服務(wù)。比如，此次系統(tǒng)的構(gòu)建我司是與浙江工商大學物流工程系合作聯(lián)合開發(fā)，在綜合物流多方理論基礎(chǔ)知識的前提下，開發(fā)出既標新立異又能符合大眾的物流信息綜合管理系統(tǒng)平臺。一定程度上我司實現(xiàn)了與浙江工商大學的校企合作模式，一方面為我司后期人才供應(yīng)提供了渠道，另一方面也為在校生提供了更多更好的實習工作機會。
六、進一步升級方向，或是對于物流信息化的建議等
為提升物流信息系統(tǒng)平臺的綜合管理質(zhì)量，下一階段的系統(tǒng)開發(fā)功能已經(jīng)提上日程，具體實現(xiàn)主要功能如下：
（1）全部網(wǎng)點實時聯(lián)網(wǎng)，崗位職責權(quán)限明晰，提升物流公司管理水平。
（2）10秒鐘快速開單，客戶開票不再等待。
（3）U盾式身份認證，有效防止信息泄密。
（4）交易數(shù)據(jù)加密、電子簽名，不用擔心網(wǎng)上指令地準確性。
（5）集成GPS/GIS/GPRS車輛定位，隨時掌握車輛和貨物方位，能實時根據(jù)車輛到達情況給你提醒。
（6）基于B/S架構(gòu)，隨時隨地移動辦公。通過在手機、平板上安裝APP軟件，不僅使得辦公變得隨心、輕松，而且借助手機通信的便利性，使得使用者無論身處何種情況下，都能高效迅捷地開展工作。
（7）集成短信平臺，應(yīng)用電子圍欄技術(shù)，為發(fā)貨人和收貨人提供及時周到的提醒和服務(wù)。
此外，我司還打算在不就的將來將信息系統(tǒng)結(jié)合云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)進行數(shù)據(jù)規(guī)?；幚?，將客戶數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)物流行業(yè)的信息資源共享。