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新疆的香梨、陽澄湖的大閘蟹、內(nèi)蒙古的小肥羊等等，宅在家里就可以享受來自全國各地的美食是一件很美好的事，但與此同時(shí)，不成熟的服務(wù)也讓消費(fèi)傷透腦筋。《南方都市報(bào)》近日報(bào)道，網(wǎng)購新疆阿克蘇蘋果，17個蘋果有9個已經(jīng)爛掉。

網(wǎng)購生鮮損耗率高已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的盈利以及用戶的體驗(yàn)，究其原因，物流配送是最大的短板。

生鮮電商好看不好做

民以食為天，生鮮作為消費(fèi)必需品，市場潛力不容小覷。麥肯錫在對6183名互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行的一項(xiàng)名為“iConsumer2015中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查”后發(fā)現(xiàn)，中國食品網(wǎng)購增長迅猛。過去3個月內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上購買過商品或服務(wù)的網(wǎng)購者，購買常溫和生鮮食品的平均頻次達(dá)到34次/年，40%的中國網(wǎng)購者曾經(jīng)在電商平臺購買過食品。

不僅消費(fèi)者對生鮮電商熱捧，各路商家也爭先恐后地進(jìn)入這片電商藍(lán)海。諸如天貓、京東、一號店等綜合電商平臺、定位細(xì)分品類的垂直電商天天果園、沱沱工社等。近日，生鮮電商“食行生鮮”宣布，該平臺獲得1.8億元B輪融資。

生鮮電商呈現(xiàn)出一派火爆的景象。但近日《南方都市報(bào)》報(bào)道，今年4月，在某知名電商家買了一箱新疆阿克蘇蘋果，結(jié)果竟然用普通物流配送，收到貨時(shí)，一箱17個蘋果有9個已經(jīng)爛掉。生鮮電商損耗率居高不下已是行內(nèi)共識?！稄V州日報(bào)》曾報(bào)道，市民席女士去年9月通過順豐優(yōu)選購買了一箱新鮮櫻桃，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)部分已經(jīng)腐爛了。經(jīng)過投訴，順豐答應(yīng)補(bǔ)送一次。但席女士收貨時(shí)，仍有許多爛掉的櫻桃。席女士再投訴，順豐又答應(yīng)送一次，但還是同樣的問題。

生鮮電商損耗率高，產(chǎn)品品相不佳已不是個例。網(wǎng)友對生鮮電商的產(chǎn)品抱怨連連。車?yán)遄痈砂T了，山竹變硬了，大閘蟹死了，這樣的情況屢見不鮮。而當(dāng)消費(fèi)者向生鮮電商投訴，又遭遇舉證困難，耗費(fèi)大量時(shí)間，讓消費(fèi)者大感疲憊。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員侯云春曾表示，在流通過程中，我國每年有8000萬噸果蔬腐爛，經(jīng)濟(jì)損失占整個行業(yè)產(chǎn)值的30%，農(nóng)產(chǎn)品腐損率為25%-30%，這既帶來了安全隱患，也提高了產(chǎn)品成本。

生鮮電商面臨三大難題

申銀萬國證券報(bào)告預(yù)測，2015年及2016年生鮮電商增速將分別為100%及75%，對應(yīng)的年銷售額為521億元和911億元。但與此相悖的是，生鮮電商盈利的卻是寥寥無幾。據(jù)《2014-2015年中國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，目前國內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品電商接近4000家，但是其中僅僅只有1%能夠盈利，7%有巨額虧損，88%略虧，4%持平。換句話說，目前生鮮電商中虧損率達(dá)到95%。生鮮電商為何叫好不叫座呢？行業(yè)存在三大痛點(diǎn)。

其一，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化不一。據(jù)介紹，農(nóng)產(chǎn)品由于品種多樣，且單一品種由于成長過程中收各種因素影響導(dǎo)致個體之間差異大，品質(zhì)難以控制，很難像其他產(chǎn)品一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)與銷售。在實(shí)際的網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品中，產(chǎn)品包裝大有學(xué)問，上層放置的產(chǎn)品個頭大，而放置在下層的個頭普遍偏小。與此同時(shí)，產(chǎn)品重量短斤少兩的現(xiàn)象不在少數(shù)。

其二，冷鏈物流讓業(yè)界與消費(fèi)者頗為頭疼。消費(fèi)者規(guī)模小且分散，配送成本很高。而消費(fèi)者又希望收到生鮮產(chǎn)品時(shí)，既要生又要鮮。而這就對生鮮產(chǎn)品的倉儲條件、冷鏈配送提出了嚴(yán)格的要求。中國供應(yīng)鏈聯(lián)盟理事、中國物流與采購聯(lián)合會物流信息化專家黃剛坦陳，目前能用低溫冷鏈到達(dá)C端用戶、能全國范圍布點(diǎn)的只有順豐一家。這種低溫冷鏈在黃剛看來，要求配送的全過程都要能實(shí)現(xiàn)多溫效果，即能根據(jù)不同生鮮產(chǎn)品的溫度需求提供不同的溫控區(qū)。

其三，顧客信任度不高。由于消費(fèi)者對生鮮產(chǎn)品期望值高，對商品的認(rèn)知存在差異，當(dāng)收到生鮮產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品腐爛等問題讓消費(fèi)者倍感失望。而部分生鮮電商的售后服務(wù)更是讓消費(fèi)者不敢恭維。菜鳥網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)農(nóng)業(yè)生鮮部高級經(jīng)理何建輝也指出，根據(jù)天貓所做的調(diào)查，消費(fèi)者不選擇生鮮電商的主要理由就是：擔(dān)心物流時(shí)間過長、擔(dān)心商品不新鮮不衛(wèi)生以及不能進(jìn)行挑選。

物流配送難題待解

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，生鮮市場有2萬億的市場潛力，相對于生鮮在傳統(tǒng)零售超市20%的銷售額比例，農(nóng)副產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)渠道的滲透率僅僅為1%，因此生鮮電商仍有較大的發(fā)展空間。2015年，中央一號文件再次鎖定“三農(nóng)”問題，這也為生鮮市場提供了政策支持。在這一個尚屬藍(lán)海的領(lǐng)域，生鮮企業(yè)還應(yīng)從消費(fèi)者對生鮮的需求，在產(chǎn)品品質(zhì)、物流配送、售后服務(wù)等方面不斷改善，極力解決好消費(fèi)者的民生需求。

在產(chǎn)品品質(zhì)方面，生鮮電商要從貨源上嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)，可以選擇業(yè)界實(shí)力雄厚、口碑良好的供應(yīng)商進(jìn)行合作。以1號店自營生鮮為例， 1號店有直達(dá)果園、農(nóng)場的直采方式，這樣可以保證貨源采購方面符合行業(yè)要求。

物流配送的好壞在一定程度上直接決定了產(chǎn)品的新鮮度，進(jìn)而決定企業(yè)能否生存。據(jù)了解，美國較為成功的生鮮電商FreshDirect和Farmigo，二者都建設(shè)了龐大的國內(nèi)倉儲和物流網(wǎng)絡(luò)，這保證了生鮮食品的及時(shí)送達(dá)，使生鮮商品實(shí)現(xiàn)了保鮮保質(zhì)。反觀中國目前的生鮮商品電商，普遍存在著倉儲能力不足、冷鏈配送體系不完整等短板。要掘金生鮮電商這座金礦，電商需及時(shí)完善自身的物流配送體系，保證及時(shí)地遞送。

此外，生鮮電商的售后服務(wù)不容忽視。目前，生鮮電商損耗率偏大，送達(dá)到用戶的產(chǎn)品不佳，電商要及時(shí)跟上售后服務(wù)，對消費(fèi)者所反饋的問題予以解決，保證用戶的重復(fù)購買率。